‘Versterken van de beleving die klanten en relaties ervaren in het contact met Triodos Bank’

‘Versterken van de beleving die klanten en relaties ervaren in het contact met Triodos Bank’

‘Versterken van de beleving en binding tussen de postbezorger en PostNL’

‘Versterken van de beleving en binding tussen de postbezorger en PostNL’

‘Stop de Churn: Het optimaliseren van klantbehoud met een gedifferentieerde aanpak’

‘Stop de Churn: Het optimaliseren van klantbehoud met een gedifferentieerde aanpak’

O
O
O

Persoonlijk

PERSOONLIJK: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Om van klantcontact naar klantrelatie te komen helpt TOTE-M u bij het formuleren van uw klantrelatiestrategie. Daarmee helpen wij u de juiste klantcontact- en multichannel strategie te ontwikkelen, die vervolgens in een concreet besturingsconcept voor uw kanalen wordt vertaald.

Memorabel

MEMORABEL: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

In de visie van TOTE-M is en beleving is pas effectief als deze wordt onthouden, relevant is voor de klant en passend (authentiek) is voor het merk. Dan praten uw klanten over u, zijn zij loyaal, (gunnen u de business)  en bevelen zij u aan.
Om de transformatie te maken van klantbehoefte naar klantbeleving, helpt TOTE-M u eerst te denken vanuit uw klant. Wat zijn de belangrijkste klantsegmenten? Wat maakt een klant loyaal? Welke (impliciete) verwachtingen hebben uw klanten?

Duurzaam

DUURZAAM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Van klantmoment naar klantlevenscyclus impliceert klantbehoud. Dat is oneindig veel goedkoper en minder tijdrovend dan het werven van nieuwe klanten. Veel bedrijven vergeten dat en steken meer geld in acquisitie dan in instrumenten voor behoud, zoals de juiste service en een relevant aanbod bij verschuivende behoeftes. Als uw klanten tevreden zijn en u aanbevelen, dan doen zij de acquisitie voor u.

Home, Customer Experience

TOTE-M creëert, faciliteert en borgt ‘waardevolle ontmoetingen’ tijdens de reis van uw klanten en medewerkers. ‘Waardevol’ zowel in de ogen van de klant en de medewerker als in de ogen van de organisatie. In ‘ontmoeten’ zit ook het niet-moeten, maar geheel vrijwillig, zonder verplichtingen met elkaar een relatie aangaan.

Een relatie, die zich vertaalt in een hogere betrokkenheid en loyaliteit als basis voor een veel belovende toekomst.

Ga met ons mee en ontdek uw Customer Journey! >>

Kees Kerkvliet – Managing Director TOTE-M

Als we naar het resultaat van dit traject kijken dan is iedereen in de organisatie echt heel tevreden met hetgeen er opgeleverd is. Dit is tot stand gekomen door een goede wisselwerking tussen TOTE-M en de inbreng vanuit PostNL. Door van tevoren te bespreken dat die 50/50 zou zijn heeft ertoe geleid dat beide partijen echt heel diep en grondig in de materie zijn gedoken en zo elkaar ook te versterken. TOTE-M heeft een zeer goede job gedaan met het uiteenzetten van het denkkader van de journey, het opzetten van het traject en het zeer gedetailleerd en visueel aantrekkelijk maken van de uitkomsten, waarmee een grote acceptatie binnen de organisatie behaald is.

Rob Paauw Manager Werving, Bezettingsmanagement en Mobility

'We werken al vele jaren samen op het gebied van de Customer Experience Management opleiding. TOTE-M was een van de eerste in Nederland actief hiermee en dankzij TOTE-M is de Postdoctorale Leergang CEM een groot succes. Hier zijn we ongelooflijk trots op! De kennis en kunde van TOTE-M in dit nog jonge CEM vakgebied behoort tot de internationale top.'

Hans Molenaar, Directeur Beeckestijn Business School

'TOTE-M heeft ons geleid van uitzicht, naar overzicht tot inzicht hoe de Customer Journey er uit ziet en wij elke dag weer een WOW moment kunnen creëren voor onze klanten.'

 

Erik Wiechers, Vice President UPC & General Manager UPC Business

'De Workshop Customer Journey Mapping van TOTE-M geeft je een heldere en verfrissende blik op wat klantbeleving is en is tevens een goede manier om je prioriteiten in communicatie opnieuw te kunnen stellen.'

 

Hanneke Warrink, Fundraiser Cordaid

De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Zelf de klantreis ervaren opent je ogen en werkt verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere klantreis, passend bij Triodos Bank!

Dick Tichelaar Product Manager Triodos Bank

'Proactief, positief kritisch en (mee)denken in mogelijkheden met als doel een succesvolle implementatie van een nieuw kennismanagementsysteem. Voor ons is TOTE-M van enorm toegevoegde waarde geweest en prettig om mee te werken.'

Bert Sebus, Manager Kennis, Kwaliteit & Opleiding SNS Bank

'Als klantgerichtheid voor jouw bedrijf nog een bestemming is en nog geen werkelijkheid, ga dan voor je op reis gaat eerst langs bij TOTE-M. Zij zijn een goede reisleider op weg naar dat einddoel; ze weten de high lights, die je gezien moet hebben en helpen je uiteindelijk een onvergetelijke ervaring te creëren.'

Mirjam Rost van Tonningen, Marketing Manager Hartstichting

'De methodieken waar TOTE-M gebruikt van maakt, zijn erg concreet en binnen de hele organisatie goed uit te leggen. Het is een bewezen traject waar je als organisatie mee aan de slag gaat. De resultaten hebben voor alle betrokkenen geleid tot zeer interessante inzichten.'

Anouk Geurts, Marketing Manager Wereld Natuurfonds

'Ik ervaar de samenwerking met TOTE-M als persoonlijk en betrokken. Ze zijn snel thuis in “de business” en weten op een positief kritische manier onderwerpen ter discussie te stellen. Uiteindelijk is het advies wat we ontvangen ook een actieplan.'

Jennifer Rietveld, Directeur sector Klanten, Manager Netbeheer & Levering Vitens

'TOTE-M heeft ons geholpen het fundament van het nieuwe Robeco Retail scherp te beschrijven: merkbelofte, customer journeys, touchpoints, klantprocessen en een nieuwe ‘way of working’. Ze waren een bron van inspiratie, zorgden voor snelheid in het project en hebben ons scherp gehouden op het resultaat. Het zijn ook nog hele prettige mensen om mee samen te werken. De merkwaarden van TOTE-M (persoonlijk, memorabel en duurzaam) hebben ze bij ons waar gemaakt.'

Basil Schoonens, Senior Vice President Client Relations Robeco

'TOTE-M heeft ons geholpen met het maken van een innovatieve klant contact strategie. Heel gestructureerd, stap voor stap hebben ze ons begeleid in dit proces waar de hele organisatie bij betrokken was. Een erg professionele en prettige partij om mee te werken.'

Joep Verboeket, Interim Manager Greenpeace