Contactcenter Management

Of het nu om onbemande selfservicekanalen gaat of om bemande, altijd geldt dat u deze slechts effectief kunt inzetten als de juiste resources op de juiste plek beschikbaar gemaakt worden. Bij resources moet u niet alleen denken aan medewerkers aan de telefoon. Het gaat bijvoorbeeld ook om het op het juiste moment beschikbaar stellen van de juiste informatie en kennis aan een klant op het web. Of aan agenten tijdens het chatten met een klant of aan de telefoon, bijvoorbeeld door een Unified Desktop (UDT).

Besturing is hierbij een kernbegrip. Welke prioriteiten stel je, welke routering gebruik je op welk moment, wat moet je meten om het proces continu te blijven verbeteren?