Ik kan me zeker vinden in de gedachte dat de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verhoogd als het klantcontact wordt uitbesteed. Echter er zijn 2 aspecten waardoor de kwaliteit van de dienstverlening niet zonder meer wordt verbeterd bij de uitbesteding van het klantcontact.

Het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten wordt vaak overwogen vanuit het oogpunt van kostenbesparing en niet vanuit een strategische heroriëntatie. Met als gevolg dat tijdens de aanbestedingsprocedure de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant uit het oog wordt verloren. In de praktijk betekent dit veelal dat de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant na een uitbesteding is verminderd.

Daarnaast moeten ten behoeve van de uitbesteding bedrijfsprocessen worden opgesplitst. Tijdens de aanbestedingsprocedure wordt deze splitsing vooral ingegeven door organisatorische en technische mogelijkheden. Dit betekent in de praktijk dat de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant na een uitbesteding is verminderd.

Hoe zou jij met deze aspecten omgaan?