Customer Experience Management: memorabel
Een beleving is pas effectief als zij wordt herinnerd, als zij memorabel is. Klanten praten over u en bevelen u aan als u een herkenbare beleving biedt, die toch blij verrast.
Een memorabele klantbeleving wordt gebouwd op het raakvlak tussen klantwensen en merkbeloften. Een maximale Pleasure-Pain Gap – plezierige belevingspieken en acceptabele ongemakken – met een goed einde, leidt tot een ‘branded experience’. Onderzoek van onze trusted partner G-CEM toont aan dat een branded experience resulteert in een ongekend hoge NPS. "Pijn" is nodig om effectief te zijn, zolang deze maar op de juiste momenten plaatsvindt.
TOTE-M helpt u bij het in kaart brengen van uw touchpoints en subprocessen en bij het vertalen van uw ‘brand DNA’ naar een consistente, effectieve beleving over al uw kanalen heen. Vooral op de momenten die voor uw merk en uw klant het zwaarst wegen. Resultaat is dat u uw resources daar inzet waar ze aantoonbaar leiden tot meer aankoop. Bovendien bespaart u op resources die nauwelijks bijdragen aan een effectieve beleving.
TOTE-M zorgt ervoor dat u verwachtingen weet te managen en dat u met de feedback van klanten uw propositie en processen verbetert.
Ruim twintig van de TOTE-M consultants zijn CEM-gecertificeerd via het Global Customer Experience Management Certification Program.