Quality management
Wat betekent kwaliteit voor u? Zou u uw kwaliteitsbeleving één-op-één vertalen naar al uw klanten? Doordat ieder mens uniek is, kan de kwaliteitservaring van uw klanten niet vanzelfsprekend onder één algemene noemer worden samengebracht. Om kwaliteit toch meetbaar te maken, zodat u erop kunt sturen, biedt TOTE-M ondersteuning met quality management.
Quality management, volgens de visie van TOTE-M, neemt de klant en diens verwachtingen als uitgangspunt. Uw organisatie is zelf verantwoordelijk voor de verwachtingen die u schept bij uw klanten. Onthoud dat u geen memorabele ontmoeting creëert voor uw klant wanneer u eenvoudigweg voldoet aan zijn of haar verwachtingen. Als u indruk wilt maken, moet u de verwachtingen overtreffen. Quality management geeft inzicht in de door de klant verwachte en ervaren kwaliteit.
TOTE-M betrekt de medewerkers actief bij de inrichting van het kwaliteitsproces, door de geleverde kwaliteit te meten. Er wordt duidelijk en open gecommuniceerd waarom, waarop en met welke middelen de zogeheten quality monitoring wordt uitgevoerd. Op basis van die meetresultaten worden voortdurend verbeteracties opgestart. Het mes snijdt dus aan twee kanten. Het klantproces wordt verbeterd en doordat de medewerkers daartoe een concrete bijdrage leveren, zijn ze nauwer betrokken en dus loyaler naar uw organisatie.
Samen met u richt TOTE-M quality management in als een proces. Er wordt vastgelegd wie verantwoordelijk is voor kwaliteitsmetingen, wie de terugkoppeling naar medewerkers en managers verzorgt en wie de verbeteringen initieert en begeleidt. Regelmatig worden de metingen vergeleken met de bevindingen van de klant. Zo wordt de organisatie die kwaliteit moet leveren, voortdurend bijgesteld.