Resource management
Resource management is het onderdeel van het WFO proces dat grotendeels overeenstemt met het klassieke Workforce Management.
Resource management is een continu proces van plannen, operationaliseren, meten, evalueren en bijsturen. De grootste uitdaging is steeds de toekomstige vraag en aanbod te voorspellen in een wereld waar meer onzekerheden dan zekerheden zijn. Een goed forecasting proces moet kunnen steunen op een lange historiek van betrouwbare gegevens om deze onzekerheden in kaart te brengen en op wetenschappelijke wijze te modeliseren.
Vanuit deze voorspellingen wordt een plan gemaakt dat moet leiden tot een optimale dienstverlening naar de klant toe. Prioriteiten worden gezet naar tijdsbesteding en gewenste activiteit op de markt, recrutering en opleiding worden vastgelegd voor de volgende maanden.
Dit “masterplan” wordt vertaald in een individuele planning van de medewerkers, meestal met behulp van een planningspakket. In een complex contactcenter, waar verschillende vaardigheden nodig zijn en deze moeten worden ingepland, rekening houdend met de balans tussen werk en privé van je medewerkers, is zo'n pakket onontbeerlijk.
Als het plan operationeel wordt, moeten alle middelen voorhanden zijn om het te kunnen volgen en opvolgen. Het moet in alle omstandigheden duidelijk zijn wanneer van het plan mag afgeweken worden, wie deze beslissing mag nemen en welke communicatiekanalen gebruikt dienen te worden.
Het is tevens onontbeerlijk om alle afwijkingen van het plan te meten en te analyseren.
Op basis van deze analyses zullen telkens aanbevelingen voor de toekomst moeten volgen zodat je organisatie in staat is zich voortdurend aan te passen aan een veranderende markt.