So much for Customer Experience @KLM!

Op 6 april waren mijn collega's en ik in Londen bij de lancering van het boek 'BOLD' van onze CEM-partner Shaun Smith. Ruim voor de terugreis waren we op London City aanwezig. We hadden niet alledrie dezelfde vlucht. De mijne was een uur later dan die van hen. Bij het inchecken informeerde ik dan ook bij de check-in balie of ik op de vlucht van mijn collega’s mee kon. Helaas was die volgeboekt, maar ik kon een half uur voor vertrek bij de gate informeren naar vrije stoelen ivm eventuele ‘no-shows’. Dit heldere verhaal van de KLM vertegenwoordigster en de kans op eventueel vervroegd vertrek gaven mij een goed gevoel en een bevestigde mijn keuze voor KLM. 

Ik keek ook nog even op de borden in de vertrekhal of er niet nog eerder KLM vluchten naar Amsterdam gingen. Dit bleek het geval. Bij de Service Desk vroeg ik naar de mogelijkheden. Er waren nog plaatsen dat mijn collega’s en ik zouden zonder problemen mee kunnen. Wij zouden dan wel moeten bijbetalen omdat we geen ‘flexibele tickets’ hadden. Bijbetalen OK maar een bedrag van  € 240,= per persoon vonden wij toch wel een beetje erg gortig. Ik begreep dat echter wel: er was voor KLM nog steeds een kans om deze stoelen alsnog te verkopen. Iets minder enthousiast over mijn keuze voor KLM passeerden wij de douane.

Ik meldde me toch maar een half uur voor vertrek van de vlucht bij de gate. De plaatsen bleken nog steeds beschikbaar en een half uur voor tijd kon niemand meer een ticket kopen. Zo dacht ik simpel overgeboekt te worden naar deze vlucht. Jammer, maar helaas. Na een telefoontje kreeg ik te verstaan dat ik wel mee zou kunnen, echter tegen betaling van € 240, terwijl men aan niemand de stoelen meer kon verkopen. Een klant van dienst zijn door hem over te boeken naar een lege seat op een vlucht die twee uur eerder ging, bleek geen optie! Teleurgesteld in mijn keuze voor KLM zocht ik mijn collega’s op.

Op een toon die enig leedvermaak verraadde, suggereerden mijn collega’s een tweet de wereld in te sturen in de hoop dat het webcareteam van KLM mijn klaagzang op zou pikken en een en ander recht zou zetten. Aldus gedaan, zonder al te veel verwachtingen, overigens.

Nog steeds vertrouwend op de tip van de eerste KLM vertegenwoordigster liep ik met mijn collga's mee naar de gate. Veel hoop had ik niet, want hun vlucht was immers al volgeboekt. Gelukkig bleek iemand niet te zijn komen opdagen. Snel stuurde ik een SMS-je naar mijn vrouw om te vertellen dat ik wat eerder thuis zou komen en ik vroeg aan de dame die de beschikbaarheid voor mij had gechecked wat zij van mij nodig had om mij naar deze vlucht over te boeken. Haar antwoord was helder en kil: € 240. 

Nu sprong ik echt uit mijn vel. Ten eerste was deze situatie volledig in strijd met de verwachtingen die bij mij waren gewekt bij de incheckbalie. Maar het was ook nog eens volkomen onlogisch: alle stoelen op deze vlucht waren al verkocht. Zwaar geïrriteerd over dit staaltje 'bad profit' maken, pakte in mijn iPhone om de wereld via Twitter deelgenoot te maken van het onrecht dat mij werd aangedaan: @KLM. They turned me down again! There is another plane on its way to Amsterdam with empty chairs, but without me :-( #fail. 

Of het nu in reactie op deze tweet was of op mijn eerste, het webcareteam van KLM kwam zowaar in de lucht. Of ik hen een DM (Direct Message) kon sturen met mijn boekingscode. Vol verwachting tweette ik snel de code en spoorde hen aan haast te maken, want binnen 20 minuten zou de vlucht vertrekken. Terwijl de laatste bagage aan boord gebracht werd en de deur van het toestel werd gesloten, verloor ik mijn laatste beetje hoop. Had ik nu maar eerder via twitter met KLM contact gezocht, mopperde ik in mijzelf, ervan overtuigd dat ergens binnen KLM er toch nog mensen zijn die snappen wat het is om service te verlenen en de klant blij te verrassen. Helaas bleek dit laatste stukje vertrouwen in de KLM ongegrond. Toen het toestel de startbaan op taxi-de kreeg ik een tweet van het webcareteam met de volgende tekst: ‘@KeesKerkvliet Hallo Kees, Wij kunnen er inderdaad niets aan doen; het zijn de bepalingen van het ticket. Sorry.’

Zwaar gefrustreerd zette ik me aan de bar om mijn verdriet te verdrinken met een pint of bitter. Helaas bleek ik genoeg tijd te hebben om nummer twee en drie ook naar binnen te koppen, want Murphy deed ook nog een duit in het zakje door ervoor te zorgen dat mijn eigen vlucht ook nog eens een vertraging had van een uur!