Klantcontact uitbesteden?
Als het bedienen van klanten, coherent en consistent over alle touchpoints niet je kerncompetentie is, als je daar niet een 'black belt' in hebt, waarom doe je het dan nog zelf? Neem bijvoorbeeld een leverancier van telefonie- en datadiensten. Waarom zou klantcontact, of breder geformuleerd: customer management, een kerncompetentie zijn? Er zijn zeer waarschijnlijk leveranciers in de markt die uw volledige klantinteractie beter, consistenter en coherenter kunnen uitvoeren. Dit leidt tot een hogere tevredenheid, loyaliteit, retentie en NPS en dus meer waarde. Dus kijk naar datgene waar je echt heel goed in bent. Focus je resources daarop en besteedt andere activiteiten uit.
Reacties?
Reacties
Ik kan me zeker vinden in de gedachte dat de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verhoogd als het klantcontact wordt uitbesteed. Echter er zijn 2 aspecten waardoor de kwaliteit van de dienstverlening niet zonder meer wordt verbeterd bij de uitbesteding van het klantcontact.
Het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten wordt vaak overwogen vanuit het oogpunt van kostenbesparing en niet vanuit een strategische heroriëntatie. Met als gevolg dat tijdens de aanbestedingsprocedure de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant uit het oog wordt verloren. In de praktijk betekent dit veelal dat de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant na een uitbesteding is verminderd.
Daarnaast moeten ten behoeve van de uitbesteding bedrijfsprocessen worden opgesplitst. Tijdens de aanbestedingsprocedure wordt deze splitsing vooral ingegeven door organisatorische en technische mogelijkheden. Dit betekent in de praktijk dat de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant na een uitbesteding is verminderd.
Hoe zou jij met deze aspecten omgaan?
Nieuwe reactie inzenden