Historie

In 1994 richt Annemiek van Moorst TOTE-M op met als focus het verbeteren van bedrijfsprocessen (BPR). Na toetreding van Lody Offenberg is in 1996 de focus verlegd naar de frontoffice - inbound callcenters voor klantenservice. Door eerst de processen te verbeteren (BPR) en de besturing te verbeteren, was en is TOTE-M in staat het inbound verkeer te beperken. Hierdoor konden de operationele kosten laag blijven, zonder dat het ten koste ging van de kwaliteit. Deze benadering heeft TOTE-M nog steeds. Met meer efficiëntiemogelijkheden want er is de beschikking over veel meer kanalen dan in het begin. En met meer effectiviteit door dat de kanalen worden ingezet om de relatie met de klant persoonlijk te maken, zijn beleving memorabel en de klantlevenscyclus duurzaam.

Door de jaren heen is TOTE-M gestaag gegroeid. In 2003 is Kees Kerkvliet als partner toegetreden. Inmiddels bestaat TOTE-M 18 jaar en is hét onafhankelijke adviesbureau in Nederland dat u ten dienste staat op het gebied van customer engagement (CRM, CEM en CLM).

De naam TOTE-M is afgeleid van TOTE: Test Operate Test Exit. De M staat voor Management. TOTE is de kleinste eenheid van analyse in de menselijke hersenen. Mensen voeren altijd een toetsing met een model uit, ook al lijkt het dat ze in een reflex handelen. We laten een kostbaar porseleinen kopje niet meteen uit onze handen vallen als het heter is dan we dachten. Iets wat zou gebeuren als het een reflex zou zijn.

In de middeleeuwen maakte men al van deze kennis gebruik door een van de treden van de kasteeltrap iets hoger te maken dan de rest. Als de vijand dan kwam aangestormd, zou iedereen halverwege over elkaar heen vallen, was de verwachting. Dat kwam altijd uit.

Dit zogeheten feedforward-effect implementeren wij bij onze klanten in de vorm van klantgerichtheid die het handelen van alle medewerkers stuurt.