Customer Management

U zet de klant meer centraal in uw organisatie en bedrijfsstrategie. U weet dat het behoud van klanten goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. U zoekt naar manieren om verloop (churn) tegen te gaan en loyaliteit te bevorderen. U wilt klanten terugwinnen en uw klantenbase ontwikkelen door up- en cross-selling te verhogen.

Klantgericht ondernemen is een zaak van iedereen en van Marketing, Sales en Service in het bijzonder. Vermijd de contacten die uw klanten irriteren. Het is zinvoller om te zoeken naar manieren om waardevolle klantontmoetingen te creëren. Zo leert u uw klanten beter kennen en kunt u beter inspelen op hun beleving. Door de juiste emoties op te wekken, blijven ze langer klant. Uw merkwaarden zorgen voor een unieke ervaring.

Het gaat er in de eerste plaats om alle touchpoints en kanalen vanuit de vastgestelde visie en de merkwaarden te besturen. Klant en medewerker moeten de juiste ondersteuning krijgen om transacties en vragen in één keer goed af te handelen en problemen te kunnen oplossen. Kennis- en contentmanagement spelen een cruciale rol bij agentondersteuning aan de telefoon, chat en e-mail en bij ondersteuning van de klant bij selfservice via het web of de voice response.

TOTE-M ondersteunt u bij het werven, ontwikkelen en behouden van klanten, op basis van uw merkwaarden op drie niveaus: persoonlijk, van klantcontact naar klantrelatie; memorabel, van klantbehoefte naar klantbeleving; duurzaam, van klantmoment naar klantlevenscyclus.

TOTE-M helpt u bij de uitvoering van uw customer managementstrategie. Zet uw contactcenter een trede hoger op de maturiteitsladder: van costcenter richting waardetoevoegend enterprise relationship center.