Workforce Optimization

U weet dat de medewerkers, van alle resources binnen uw bedrijf, het belangrijkst zijn. Ook weet u dat tevreden medewerkers en klanten betere ambassadeurs zijn voor uw organisatie dan wanneer ze ontevreden zijn. Het is alleen niet eenvoudig om de juiste balans te vinden tussen de verwachtingen van uw klanten, de middelen binnen uw organisatie voor klantondersteuning en de tevredenheid van uw medewerkers. Workforce Optimization (WFO) van TOTE-M helpt u bij het vinden van die balans.

Het verkrijgen, behouden en optimaal inzetten van goede medewerkers is geen sinecure. Met WFO biedt TOTE-M u de middelen om uw medewerkers kostenefficiënt en naar hun tevredenheid in te zetten, terwijl ze hogere kwaliteit aan uw klanten leveren. Het oude Workforce Management (WFM) beperkte zich tot kostenbesparende wijzigingen binnen de klantendienst, die niet altijd ten goede kwamen aan het volledige klantproces. Workforce Optimization omvat drie domeinen: Resource Management, Quality Management en Performance Management. Daarmee wordt uw ‘workforce’ bedrijfsbreed georganiseerd, gecontroleerd en bijgestuurd, zonder dat dit leidt tot betutteling of ongewenste keurslijven.

Een goede WFO implementatie leidt tot een end-to-end proces dat nagenoeg alle afdelingen binnen uw bedrijf met elkaar verbindt. Marketing zal zich bewust zijn van de impact die hun acties kunnen hebben op de klanttevredenheid en de kosten. Ook zal sales zich beter dan ooit realiseren dat foutieve of onvolledige informatie omtrent het geleverde product of de dienst de levenscyclus van een klant ernstig kan bekorten. Juist doordat de diverse medewerkers begrijpen welke positie zij bekleden binnen de volledige klantinteractie, zal het end-to-end klantproces soepeler verlopen.