Customer Experience Management

Een beleving is pas effectief als zij 'memorabel' en 'branded' is. Als u een herkenbare beleving biedt, die toch blij verrast, praten uw klanten over u, zijn zij loyaal en bevelen zij u aan.

TOTE-M heeft twee CEM-benaderingen die zij met haar partners Smith+co en G-CEM heeft ontwikkeld. Beide aanpakken zijn outside-in. De CEM+ aanpak begint met een studie waarin wij uw meest waardevolle klanten aan het woord laten. Van daaruit ontwikkelen wij samen met u de merkbelofte en een totale strategie voor klantbeleving (customer experience). De G-CEM aanpak focust zich op de touchpoints van uw klanten met uw bedrijf om uiteindelijk de customer journey (de klantreis) te ontwerpen. Deze toetsen we via een  survey aan klanten binnen uw doelgroep. Nadat is vastgesteld welke touchpoints zowel voor uw klanten als voor uw merk belangrijk zijn, ontwikkelen wij samen met u de ideale customer journey. Hier is het adagium: "Luister niet altijd naar de klant". U maakt zelf de keuzen ten aanzien van investeringen en kostenbesparingen. Immers, geld stoppen in belevingen die niet bij uw merk passen - niet 'branded' zijn - is zinloos.

Referenties

Case - Klantbeleving bij Bank van De Post
Testimonial - Bank van de Post: "Eye opener"
Testimonial - TOFAȘ FIAT Turkey: "Partnership journey"
Case - 'Wij zorgen ervoor dat u klant blijft' TOTE-M helpt De Harense Smid
Case - Experience bij Zorg & Zekerheid