Kennismanagement en selfservice
Als u een vraag hebt aan uw zorgverzekeraar of energiebedrijf, dan kijkt u zeer waarschijnlijk eerst op het internet voor een antwoord. Op veel vragen kun je steeds vaker zelf snel het juiste antwoord vinden.
Bij veel bedrijven staat selfservice hoog op de agenda vanuit het oogpunt van kostenreductie. Maar met goed ingerichte selfservice kan ook de klanttevredenheid worden verhoogd. De klant kan namelijk zelf het tijdstip bepalen dat hem het beste uitkomt en het kost hem minder tijd, mits alles goed is ingericht natuurlijk. Wat is ‘goed ingerichte selfservice’?
- Er is goed nagedacht over verschillende typen selfservice: het zoeken naar informatie (zowel sales- als servicegericht), het muteren van je eigen gegevens en het doen van aankopen.
- De klant wordt goed begeleid in het proces.
- Aan de basis staat één centrale kennisbron, die wordt gebruikt voor alle kanalen: web, e-mail, telefoon, maar ook ter beschikking staat aan medewerkers aan de balie of in de winkel, etc.
- Er wordt gestreefd naar een hoge First Contact Resolution. Hiertoe moet de kennis, die via verschillende kanalen wordt aangeboden aan medewerkers en klanten, uniform zijn.
Een belangrijke voorwaarde voor goed ingerichte selfservice is een overkoepelende visie op kanaalintegratie ingebed in een klantcontactstrategie. Wanneer de klantcontacten over alle kanalen heen, vanuit één bron en één visie worden ondersteund, borgt u een uniforme uitstraling en behandeling. Een tweede voorwaarde is een goed ingerichte kennisorganisatie