Onderzoek Performance Customer Interactions

TOTE-M blijft door onderzoek en eigen publicaties continu voorop lopen in de markt. Een belangrijk onderzoek op dit gebied is ‘Performance Customer Interactions’, dat wij in 2008/2009 voor het eerst hebben uitgevoerd onder topmanagers van toonaangevende bedrijven.

Doelstellingen van het onderzoek waren meer transparantie te brengen in de prestaties van contactcenters, zowel inhuis als uitbesteed en het bieden van een benchmark en het verkrijgen van aanvullend inzicht in de marktontwikkelingen, besluitvorming en partnerships.

Een aantal branchorganisaties treden als aanbeveler op.  Voor het PCI-onderzoek 2012 zijn dit:

• Klantenservicefederatie (KSF)
• Platform Klantgericht Ondernemen (PVKO)
• Platform Innovatie in Marketing (PIM)
• Contact Center Managers Association (CCMA)
• Beeckestijn Business School

 
Ieder voorjaar wordt door TOTE-M het Performance Customer Interactions Event  georganiseerd. Daar worden de uitkomsten van het meest recente onderzoek gepresenteerd. Ook worden tijdens het event interessante presentaties door enkele keynote speakers gehouden.
Het  rapport (zowel in het Nederlands als in het Engels) kan gratis via de TOTE-M website ge-download worden.
In 2009 zijn de resultaten in alleen boekvorm gepresenteerd, waarvan geen PDF beschikbaar is. De PDF van het rapport van het afgelopen jaar kunt u hier download-en:

PCI 2010
PCI 2011