Performance management
U wilt laten zien op welke wijze uw medewerkers kunnen bijdragen aan een memorabele klantbeleving. Daarvoor moet worden gemeten. Performance management brengt alle cijfers en rapportages binnen uw organisatie, of daarbuiten, op een gestructureerde manier in kaart. Op die manier verkrijgt u inzicht in ieders bijdrage aan de prestaties van uw bedrijf, van medewerkers en van klanten.
Een goed voorbeeld is de net promoter score, een meting die aangeeft hoeveel van uw klanten uw bedrijf zouden aanbevelen. Performance management meet niet alleen de net promoter score, maar vertaalt de uitkomst daarvan door naar meetbare zaken binnen uw organisatie. Zo wilt u ongetwijfeld zoveel mogelijk tevreden klanten creëren en behouden. Rondom deze doelstelling kunt u diverse prestatie-indicatoren ontwikkelen. Om deze doelstelling ook in de toekomst te borgen, worden niet alleen de prestaties in het heden gemeten, maar worden tevens de voorwaarden voor toekomstig resultaat vastgesteld en bewaakt.
Om ervoor te zorgen dat performance management niet in mooie theorie blijft hangen, worden de metingen en toekomstvoorwaarden gekoppeld aan personen en afdelingen die een bijdrage kunnen leveren. Vanzelfsprekend wordt bij de ‘opdracht’ aan een medewerker, rekening gehouden met diens bevoegdheden. Door het management op deze doorwrochte wijze te voorzien van inzicht kunnen ze beter de prestaties in het heden en naar de toekomst bijsturen. Zo blijft een net promoter score niet een cijfer dat aardig is om te weten, maar wordt er daadwerkelijk gerichte actie aan verbonden voor de lange termijn.