Onderzoek

U volgt de markt en uw vak zo goed als u kan, maar het is praktisch onhaalbaar om alle ontwikkelingen op het vakgebied van customer management te volgen. Wat zijn de nieuwste inzichten als het gaat om consumentgedrag? Hoe presteren facilitaire partijen voor klantcontact?

Jaarlijks PCI benchmark-onderzoek
TOTE-M voert sinds 2008  jaarlijks een benchmark-onderzoek uit onder opdrachtgevers van klantcontact naar de prestaties van aanbieders van klantcontact - facilitaire (uitbesteders) en inhuis contact centers. Dit onafhankelijke onderzoek heeft tot doel transparantie in de markt te creëren door een benchmark te geven tussen interne en externe dienstverlening rond customer interactons en tussen externe facilitaire contactcenters onderling. Het jaarlijkse onderzoek Performance Customer Interactions vormt een prikkel tot verdere professionalisering van klantinteracties en uitbesteding, uiteindelijk leidend tot een betere klantbeleving.
Ieder voorjaar wordt het rapport gepresenteerd tijdens een door TOTE-M georganiseerd event. Als u op de hoogte wilt blijven, wordt dan lid van de LinkedIn group Performance Customer Interactions.
Download hier het laatste rapport

Consumentenonderzoek
TOTE-M heeft regelmatig samenwerkingen met onderzoeksbureau's om gezamenlijk studies naar consumentengedrag te realiseren. Het eerste onderzoek is eind mei 2009 gepubliceerd. Download hier het volledige rapport uit 2009.
Eind 2011 is het nieuwe consumentenonderzoek Automotive gestart . De resultaten hiervan zullen in het tweede kwartaal van 2012 gepubliceerd worden.

Software en leveranciers vergelijkingen
Sinds 2001 heeft TOTE-M regelmatig vergelijkend onderzoek gedaan naar softwarepakketten die in cross-channel contact centers wordt gebruikt. Deze onderzoeken omvatten software voor kennismanagement in contactcenters en webselfservice, Workforce Management en Quality Monitoring. Naast onderzoeken naar softwarepakketten onderzoekt TOTE-M ook met regelmaat de prestaties van facilitaire uitbesteders in de klantencontactmarkt. Lees hiervoor ook de bovenstaande tekst rond ons PCI benchmark-onderzoek