SNBA process redesign, herpositionering CCC en re-sourcen

Bij de Belgische luchtvaartmaatschappij SN Brussels Airlines die zijn callcenter aan twee partijen heeft uitbesteed en zelf een deel in huis doet, heeft TOTE-M in het najaar van 2004 een analyse gedaan hoe aanzienlijk kostenbesparingen kunnen worden gerealiseerd terwijl de prestaties en omzet omhoog zou gaan. De analyse wijst uit dat niet alleen kostenbesparingen van 50-60% kunnen worden gerealiseerd, maar dat de omzet eveneens aanzienlijk omhoog kan door de voorheen concurrerende kanalen (telefoon, claims, web) te laten samenwerken en een online propositie aan te bieden. Het voorstel omvatte diverse scenario's waarin ook off- en nearshoring een belangrijke rol speelde. De organisatie heeft zelf de voorgestelde reorganisatie (een Enterprice Relationship Management-model rond alle touchpoints) geïmplementeerd.