Turn-around facilitair contactcenter in België

N-Allo is een grote outsourcepartij voor utilities en heeft de grootste Belgische energieleverancier Electrabel als klant. Annemiek van Moorst van TOTE-M trad op als sparring-partner van de executive board. Begin 2005 is een nieuwe organisatie-inrichting ontwikkeld om aan de verwachte vraag naar nieuwe contractvormen, beter contractmanagement en nieuwe vormen van dienstverlening te kunnen voldoen. Voor nieuwe contracten speelt de toegevoegde waarde een belangrijker rol dan de kostencomponent alleen. Contractmanagement is verankerd op alle niveau’s zowel bij de klant/opdrachtgever als intern. Accountmanagers worden aangesproken op het realiseren van omzet. Nieuwe vormen van dienstverlening rond marketing, overkoepelende rapportages, business intelligence en kennismanagement spelen daarbij tevens een cruciale rol. Voor het realiseren van de organisatieveranderingen is de weg der geleidelijkheid gekozen via cases en ad-interim management. Onderdeel van het programma Service Delivery Management is ook het opzetten van een quality assurance afdeling.