Routering via IVR en webselfservice

Een grote internet service provider had haar customer service uitbesteed. Ongeveer 80 procent van de routering van klantcontact verliep fout; de klant kwam niet in het juiste call center terecht. TOTE-M onderzocht de mogelijkheden om de service voor klanten te verbeteren. De oplossingsrichting bestond uit verbeterde en verdergaande selfservice via een smart IVR (Interactive Voice Response).

Na de presentatie van de businesscase, werd een en ander in 2005 geïmplementeerd. De IVR routeerde de klant op basis van klantprofiel, wat qua besparing en klanttevredenheid een enorme verbetering betekende. In plaats van 80 procent, verliep nu nog slecht 3 procent van de routering foutief. Bovendien krijgt de agent, na identificatie en routering, direct de juiste klantgegevens te zien. De gemiddelde bewerkingstijd is met 20 seconden gedaald, en bijwerking van de klantgegevens in het CRM-systeem vindt automatisch plaats.

Hierna is het project uitgebreid met een kennismanagementtraject. In dit traject wordt selfservice uitgebreid naar het web en worden agenten aan de telefoon intelligent ondersteund.