Strategisch redesignprogramma

TOTE-M voerde een omvangrijk re-engineeringsprogramma uit bij de helpdesks van de Nederlandse en Franse vestigingen van Packard Bell (destijds onderdeel van NEC Computers International). Centraal stonden het verbeteren van de service en tegelijkertijd verlagen van de kosten.

Ter voorbereiding op het programma, deden we een assessment. Op basis daarvan formuleerden we de klantrelatiestrategie waaruit een nieuwe klantcontactstrategie voortvloeide. Deze werd concreet gemaakt in een besturingsconcept voor alle klantkanalen, ondersteund door ondermeer spraakherkenning en kennismanagementsoftware. Vervolgens gingen we het selectietraject in van de leverancier(s) van dit platform.

Het totale programma omvatte procesherontwerp en het opnieuw inrichten van de organisatie. Daar vloeiden onder meer veel HR-activiteiten uit voort. Er werd kennistechnologie geïmplementeerd, waardoor selfservice op het web en de IVR (interactive voice reponse) met behulp van spraakherkenning grote sprongen voorwaarts maakten, maar ook de agenten aan de telefoon sneller en beter klanten konden helpen. Voor een goede ondersteuning is een unified desktop (agent portal) ontworpen en geïmplementeerd met koppelingen naar alle achterliggende systemen. Daarnaast is een datawarehouse-omgeving gerealiseerd voor managementrapportages.
Klanten kunnen zich registreren op het web of in de IVR. Via webselfservice kunnen ze zelf het merendeel van hun problemen oplossen. Wanneer dat niet lukt, worden ze geholpen door een agent. Deze is al inhoudelijk op de hoogte van het probleem, dankzij het zogeheten troubleticket dat de klant tijdens de websessie heeft gekregen.

De implementatiefase leverde een directe besparing op van maar liefst € 2,5 miljoen. Substantieel werd er jaarlijkse ongeveer € 500.000 bespaard. Packard Bell won in 2004 de Nationale Contact Centre Award.

In 2008 is Packard Bell overgenomen door Acer.