Agenda

loop.php

Inspiratiedag voor Woningcorporaties

Veel woningcorporaties zoeken manieren om de huurderstevredenheid te verbeteren. Speciaal voor die corporaties organiseren wij samen met Beeckestijn Business School deze inspiratiesessie. Leer van experts en ervaringsdeskundigen hoe je tot een relevante en gedragen klantvisie komt, hoe je deze klantvisie inzet om klantreizen te verbeteren en hoe je zelf een klantreis in kaart brengt.

Na afloop van deze inspiratiesessie…

  • … weet je wat er nodig is om tot een goede klantvisie te komen.
  • … kun je zelf een klantreis in kaart brengen.
  • … ken je de psychologische aspecten die een rol spelen bij klantbeleving.
  • … weet je hoe je impactvolle keuzes maakt.
  • … heb je inspiratie opgedaan met voorbeelden en lessons learned uit de woningcorporatiesector.
  • … heb je je netwerk vergroot en andere collega’s uit de sector ontmoet met een passie voor klantbeleving.

Voor wie? Voor medewerkers en leidinggevenden die werkzaam zijn bij een woningcorporatie en bezig zijn of de ambitie hebben om de huurdersbeleving te verbeteren. Ben je geïnteresseerd en wil je inspiratie opdoen? Dan zien we jou graag op 29 oktober! Meld je snel aan, er is ruimte voor maximaal 65 deelnemers. 

Locatie: Landgoed Leusderend, Leusden

Kosten: Aan deelname zijn geen kosten verbonden.

Testen voor toegang. Om toegang te krijgen tot dit event dien je in het bezit zijn van een geldig coronatoegangsbewijs. Een geldig coronatoegangsbewijs is een vaccinatiebewijs of herstelbewijs of een negatieve toegangstest van testenvoortoegang.org 

Sprekers

Tamara Rolman
Met haar passie voor het verbeteren van klantbeleving en 16 jaar ervaring in de woningcorporatiebranche deelt Tamara graag haar ervaringen en lessons learned met jou. Tamara heeft veel ervaring met het verbeteren van diverse klantreizen in de corporatie branche. Denk bijvoorbeeld aan de klantreizen van nieuwe en vertrekkende huurders, een huurder met een reparatieverzoek en een huurder met een klacht. Daarnaast is zij bedreven in het in co-creatie formuleren, implementeren, borgen en meetbaar maken van klantbeloften..

Kees Kerkvliet
Kees is Managing Director bij TOTE-M en richt zich dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Gedreven door de missie: het creëren, faciliteren en borgen van Waardevolle Ontmoetingen, springt hij iedere morgen weer met enthousiasme uit zijn bed om Nederland iedere dag weer een beetje klantgerichter te maken!

Loraen van de Burgt
Loraen is vastberaden de huurdersbeleving bij Mitros te verbeteren. Ze deelt vandaag haar aanpak hoe zij stappen zet om de klantreis van vertrekkende huurders met een lange woonduur te verbeteren. Mooie case met aanbevelingen. Daarnaast deelt zij ook lessons learned over hoe andere klantreizen bij Mitros handen en voeten krijgen.

  2021, okt, 15 Read More
Customer Journey Mapping Corporaties

Summer course: customer journey mapping voor corporaties

Zoek je inspiratie net voor de zomer? Dan is onze summer course Customer Journey Mapping voor corporaties op 8 juli 2021 wat voor jou!

Vraag je je wel eens af: hoe kunnen we de ‘klantreis’ van huurders verbeteren? Zodat de huurdersbeleving verbetert, maar je vaak ook onnodige kosten voorkomt? Waar zitten bijvoorbeeld de pieken en dalen in de ervaring die huurders met jou hebben bij een reparatieverzoek? Of hoe stel je prioriteiten in alle ideeën die er leven om de huurderstevredenheid van nieuwe huurders te verbeteren? Journey mapping is een fantastisch instrument om vanuit klantperspectief antwoord te geven op deze vragen. Speciaal voor collega’s in de woningcorporatiebranche organiseren wij deze summer course.

Na afloop van deze Summer Course…

• … kun je zelf een Customer Journey in kaart brengen.
• … ken je psychologische aspecten die een rol spelen bij klantbeleving.
• … heb je inspiratie op gedaan met voorbeelden en lessons learned uit de woningcorporatiesector.
• … heb je je netwerk vergroot en andere collega’s uit de sector ontmoet met een passie voor klantbeleving.

Voor wie?

Voor iedereen binnen de woningcorporatiebranche die bezig is of ambitie heeft om de klantbeleving te verbeteren en inspiratie wil opdoen hoe je dit kunt aanpakken. Zien we jou ook? Meld je snel aan, er is ruimte voor een beperkt aantal deelnemers.

Trainers

Tamara Rolman
Met haar passie voor het verbeteren van klantbeleving en 16 jaar ervaring in de woningcorporatiebranche deelt Tamara graag haar ervaringen en lessons learned met jou. Tamara heeft veel ervaring met het verbeteren van diverse klantreizen in de corporatie branche. Denk bijvoorbeeld aan de klantreizen van nieuwe en vertrekkende huurders, een huurder met een reparatieverzoek en een huurder met een klacht. Daarnaast is zij bedreven in het in co-creatie formuleren, implementeren, borgen en meetbaar maken van klantbeloften..

Kees Kerkvliet
Kees is Managing Director en eigenaar van TOTE-M. Hij richt zich al ruim 25 jaar dagelijks op het optimaliseren van klantinteractie en Customer Experience.

Programma

We ontvangen je graag in ons TOTE-M clubhuis (en houden ons hier uiteraard aan de geldende Corona maatregelen).

  • Ontvangst & kennismaking
  • Wat is een goede klantreis en welke psychologische aspecten spelen hierbij een rol?
  • Aan de slag: map een klantreis
  • De rol van je merk
  • Case uit de corporatiepraktijk
  • Borrel aan de TOTE-M bar

Doe je mee?

We bieden je deze dag aan voor € 495,– (Normaal € 785,-). Dit bedrag is exclusief BTW, maar inclusief koffie, thee, lunch en een enerverende trainingsdag op een fantastische locatie aan de Amstel! Neem je een collega mee? Dan mag die collega mee voor € 250,–

Datum: Donderdag 8 juli 2021
Tijd: 9.30 tot 16.30 uur
Locatie: TOTE-M, Marktplein 2 in Uithoorn

Aanmelden?

Stuur een e-mail naar Tamara@TOTE-M.com onder vermelding van: Aanmelding Summer Course 8 juli 2021 en vermeld je NAW gegevens. Tamara of Kees nemen dan contact met jou op. Aanmelden kan tot uiterlijk vrijdag 2 juli. 

Komt 8 juli 2021 jou niet uit, maar heb je wel interesse? Of wil je bespreken wat de incompany mogelijkheden zijn? Neem gerust contact op met Kees via Kees@TOTE-M.com.

  2021, jun, 08 Read More

Training Customer Journey Mapping

Customer Journeys zijn hot! Denk jij er ook over na om een Customer Journey te gaan uitvoeren voor jouw organisatie laat je dan inspireren en bekwamen middels het bijwonen van de training Customer Journey Mapping training bij Beeckestijn.

Customer Journey Mapping is een praktijk- en resultaatgerichte techniek voor het verbeteren van de klantbeleving over alle kanalen (internet, telefoon, email, winkels etc.) heen. Door bijna letterlijk in de schoenen van de klant te gaan staan en dus vanuit zijn/haar perspectief ‘de reis’ zelf te doorlopen, worden heldere inzichten verkregen om de interactie met de klant te optimaliseren. Niet alleen bestaande klantprocessen, maar ook innovaties kunnen op deze wijze vormgegeven worden. Je leert op basis van de inzichten  te kiezen voor die zaken die van belang zijn voor de klant én voor het merk. Kortom Customer Journey Mapping is een waardevolle techniek voor iedereen, die zijn klant als vertrekpunt wil nemen.

TOTE-M heeft door de jaren veel ervaring opgedaan met Customer Journey Mapping. Graag delen wij deze inzichten met je tijdens de Customer Journey Mapping-workshop. Hiernaast ga je zelf concreet aan de slag om een Customer Journey uit te werken aan de hand van hiervoor ontwikkelde templates en Persona’s.

Wat leer je tijdens de training:

  • De laatste ontwikkelingen op het gebied van verkrijg- en kanaalpreferenties van consumenten
  • De on- en offline touchpoints van jouw klanten en (klant)processen binnen jouw organisatie in kaart te brengen
  • De klantbeleving op de verschillende touchpoints inzichtelijk te maken
  • De ideale customer journey te schetsen en de klantbeleving te optimaliseren
  • Hoe je toegevoegde waarde kunt bieden op de relevante en geschikte momenten
  • Beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant

Wil je meer informatie of je inschrijven voor een workshop? Kijk dan op www.beeckestijn.nl voor meer informatie.

  2021, feb, 09 Read More

MIE ’20 CustomerJourney ProDemos & TOTE-M

Op 5 en 6 februari was het weer zover. Ook dit jaar twee dagen vol met inspiratie, workshops, masterclasses en keynotesessies. In totaal waren er meer dan 100 lezingen op gebied van marketing, insights & analytics.

TOTE-M was er ook weer bij, dit jaar met ProDemos. Anita de Jong (ProDemos) en Jan Nelissen (TOTE-M) deelden hun inzichten op het gebied van Customer Journeys.

 

ProDemos & TOTE-M

Gedreven vanuit de ambitie om het morgen beter te doen dan vandaag, heeft ProDemos in samenwerking met TOTE-M de Customer Journey in kaart gebracht en verder geoptimaliseerd. ProDemos heeft op deze wijze haar unieke propositie voor docenten en leerlingen enorm weten te verbeteren. Vooral het interactieve karakter van het programma en de wijze waarop politiek en rechtsstaat toegankelijk wordt gemaakt voor haar bezoekers, wordt enorm gewaardeerd.

Op 5 februari namen Anita de Jong van ProDemos en Jan Nelissen van TOTE-M je mee op een inspirerende reis naar de klantbeleving onder jongeren en vertelden ze wat een Customer Journey oplevert.  Samen hebben ze een Customer Journey in kaart gebracht en deelde ze hoe je inzichten omzet in concrete veranderingen en verbeteringen.

 

Over de sprekers

Anita de Jong – waarnemend adjunct-directeur en hoofd van de afdeling Communicatie- geeft in haar presentatie aan hoe de inzichten tot concrete verbeterinitiatieven hebben geleid.

 

 

Jan Nelissen – senior consultant bij TOTE-M- geeft aan hoe de klantreis van leerlingen en docenten in kaart gebracht is en hoe de keuzes tot stand zijn gekomen om de klantbeleving verder te optimaliseren.

  2020, jan, 17 Read More
Kees-Kerkvliet-ME-Live

@Mixed Emotions Live in Apeldoorn

Op 7 november 2019 was TOTE-M aanwezig bij Mixed Emotions Live. Mixed Emotions Live is een inspiratiefestival voor marcom-professionals met trends, reclame, kunst, muziek, food, marketing, interactie en duurzaamheid. Het idee voor Mixed Emotions Live is ontstaan vanuit de gedachte dat bestaande evenementen nooit echt spannend zijn en zich vrijwel altijd in de Randstad afspelen. De afgelopen drie edities is er bewust gekozen voor Gigant Podium & Filmtheater in Apeldoorn om juist de marcom-professionals uit het oosten en het midden van het land aan te spreken.

Mixed Emotions Live is een echt festival. Bezoekers krijgen geen lange PowerPoint-presentaties voorgeschoteld, maar korte, krachtige inspiratiesessies. Vanwege deze opzet zullen bezoekers keuzes moeten maken naar welke sessies ze wel en naar welke sessies ze niet gaan. Naast diverse sprekers uit het brede vakgebied van marketing en communicatie is er een uitgebreide programmering met food, muziek, kunst, fotografie en meer.

 

Customer Journey Mapping by TOTE-M

TOTE-M was er ook bij! Kees Kerkvliet heeft zijn kennis en ervaring gedeeld op het gebied van Customer Journey Mapping. Een organisatie moet een onderscheidende en memorabele beleving creëren om klanten te verleiden en te behouden. Maar wat maakt een beleving nu onderscheidend en memorabel? Hoe kunnen Customer Journeys helpen bij het optimaliseren van een goede beleving? En hoe stimuleer je werknemers om te denken vanuit de klant én het merk? Daar ging Kees Kerkvliet tijdens Mixed Emotions Live op in door middel van een inspirerende workshop.
  2019, nov, 15 Read More

Customer Experience in 1 day

Op 19 september 2019 was het weer tijd voor Customer Experience in 1 day. Tijdens de elfde editie van Customer Experience in 1 Day kwam je alles te weten over de veranderende klantbehoeften, het effectief gebruik van klantgegevens, de nieuwste technologieën en hoe je een echte relatie met jouw klant creëert. Ook TOTE-M was er weer bij. Dit jaar deelde we samen met hollandsnieuwe een praktijkcase over loyalere klanten en enthousiaste collega’s.

 

Wat kon je verwachten van CX in 1 day?

Hoe kun je als professional de klant de juiste ervaring geven en welke tools kunnen daar bij helpen? Bijna alle bedrijven geven aan dat de klant nummer 1 staat, maar hoe kun je deze ‘customer journey’ dan het beste managen? Tijdens het event wordt er uitgebreid ingegaan  op de verschillende soorten CX software die hiervoor nodig zijn, hoe ze geïmplementeerd moeten worden en hoe we met de klant kunnen communiceren. Naast inspirerende keynote sprekers ook veel ruimte voor sessies met heldere CX praktijkvoorbeelden die na afloop ook in het eigen bedrijf toegepast kunnen worden.

Het programma is vooral opgesteld voor marketing managers & medewerkers, customer service & webcare professionals, digital & online marketeers, content producers, communicatieadviseurs, innovation managers, customer journey experts, managers digital transformation, content managers, webredacteurs en andere online professionals.

 

Loyalere klanten en enthousiaste collega’s?

Sarah Baart (Manager Customer Care & Customer Experience – hollandsnieuwe) en Kris Konrad (Senior consultant – TOTE-M) namen je mee in een inspirerende praktijkcase over hoe hollandsnieuwe een onderscheidende en memorabele customer journey realiseert met loyalere klanten en gemotiveerde medewerkers tot gevolg.

Vodafone-dochter hollandsnieuwe is actief in een zeer competitieve en dynamische markt. Het centraal stellen van de klant is essentieel om op diverse terreinen de juiste keuzes te maken. Ondanks de toppositie in NPS-benchmarks heeft hollandsnieuwe de uitdaging om klanten steeds weer relevant te bedienen en heeft daarvoor de Customer Journey als uitgangspunt genomen. Hoe helpt het Customer Journey-project bij de verandering binnen hollandsnieuwe? Hoe worden de diverse disciplines hierin meegenomen? Hoe is de klant de inspiratiebron voor nieuwe initiatieven en wat betekent dit voor de medewerkers op de vloer?

Over de sprekers

Sarah Baart- Manager Customer Care & Customer Experience bij hollandsnieuwe

Sarah is eindverantwoordelijk voor de Customer Experience en als zodanig één van de drijvende krachten achter het Customer Journey-programma. Door jarenlange ervaring als Service en Customer Experience-professional weet zij als geen ander welke rol klantbeleving speelt bij het boeken van duurzame resultaten.

 

 

Kris Konrad TOTE-M

 

Kris Konrad – Senior Consultant bij TOTE-M

Kris richt zich als senior consultant van TOTE-M dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Hij wordt gedreven door de missie om met zijn klanten Waardevolle Ontmoetingen te borgen en loyale klanten te creëren. Kris werkt al jaren met hart en ziel aan de verbetering van de klantbeleving bij een diversiteit aan bedrijven.

 

  2019, aug, 12 Read More

Where Marketing Meets Service

Alles in marketing begint en eindigt bij de klant. De customer experience vormt het hart van de marketingstrategie en bepaalt het succes en imago van elk merk en bedrijf. Meer dan ooit draait marketing om persoonlijk contact: selfservice, omnichannel en individueel advies.

 

Where Marketing Meets Service: 17 & 18 juni 2019

Op dit 2-daagse event werden er inzichten en trends gedeeld daar waar marketing en service elkaar raken. Een inspirerende reis langs alle touchpoints van de customer journey op basis van succesvolle cases, best practices en persoonlijke klantverhalen. Er waren meer dan 100 sessies in 10 theaters.

Ook TOTE-M was aanwezig. Samen met BWM hebben wij inzichten gedeeld over hoe je van klanten fans kan maken.

 

Hoe BMW en MINI van klanten Fans maakt?!

Als premium merk investeert BMW al vele jaren in het optimaliseren van de klantbeleving. Ondanks de hoge scores in klanttevredenheid en NPS werkt BMW Group Nederland samen met haar dealers er elke dag hard aan om voor iedere klant het verschil te maken. Dat zit ‘m niet alleen in premium producten en uitstekende faciliteiten, maar vooral in houding en gedrag van management en medewerkers. Hoe kunnen de hoge verwachtingen van BMW en MINI klanten worden overtroffen, om van tevreden klanten Fans te maken….

 

bron: Beeckestijn

Over de sprekers

Willem Willemse – Manager Customer Experience BMW Group Nederland. Sinds 2003 in verschillende functies werkzaam bij BMW Group Nederland. Een klantenman in hart en nieren met een passie voor automotive. Hij was o.a. verantwoordelijk voor de implementatie van de Future Retail strategie, waarmee BMW zich voorbereidt op de toekomstige veranderingen in mobiliteit. Daarnaast staat Willem aan de basis van vele innovaties op het gebied van het optimaliseren van de klantbeleving.

 

Kees Kerkvliet – Managing Director TOTE-M. Kees richt zich met TOTE-M dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Gedreven door de missie van het creëren, faciliteren en borgen van Waardevolle Ontmoetingen, gaat hij iedere dag weer met passie aan de slag om zijn klanten op Persoonlijke, Memorabele en Duurzame manier van dienst te zijn. Kees is verbonden aan Beeckestijn Business School, o.a. als kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management.

 

Wil je meer weten over hoe je van klanten fans maakt?
Neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee over hoe je van klanten ambassadeurs maakt.

  2019, mei, 15 Read More

MIE ’19 Customer & Student Journey

Op 6 en 7 februari was het weer zover. Ook dit jaar waren er twee dagen vol met workshops, masterclasses en keynotesessies. Er waren wel 100 lezingen op gebied van marketing, insights & analytics.

TOTE-M was er dit jaar ook weer bij. Kris Konrad en Kees Kerkvliet deelde hun inzichten op het gebied van de Student Journey en de Customer Journey.

 

De Student Journey: Mission HAN-possible

Op 6 februari namen Kees Kerkvliet en Simone Marks (HAN) je mee in de Student Journey van Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN). Met de praktijkcase van de HAN kreeg de deelnemers een inkijkje in de Student Journey en hoe de klantbeleving onderscheidend en memorabel gemaakt kan worden.

Eén van de gekozen oplossingen is een personal video waarbij de HAN 12.000 aanmelders persoonlijke hulp biedt en startende studenten verwelkomt. Je gaat naar huis met kennis en inspiratie op het gebied van customer journey mapping, onderscheidende klantbeleving en de inzet van dynamische video

 

Hoe Sanoma de Customer Journey inzet voor klantloyaliteit bij Libelle

Op 7 februari namen Kris Konrad en Carmen Vriesema (Sanoma Media Nederland) je mee in de wereld van klantloyaliteit.

Het centraal stellen van de klant is essentieel om op diverse terreinen de juiste keuzes te maken. Sanoma heeft de uitdaging om abonnees steeds weer relevant te bedienen en daarom de Customer Journey Libelle-abonnees als uitgangspunt genomen. Hoe helpt het Customer Journey project bij de verandering binnen Sanoma? Hoe is de klant de inspiratiebron voor nieuwe initiatieven en wat betekent dit voor de medewerkers op de vloer?

 

  2019, jan, 21 Read More