Nieuws

loop.php

De kracht van Klantarena’s

Het blijft magisch om de kracht van Klantarena’s te mogen ervaren. Vorige week gingen we in gesprek met twee groepen huurders van Woningcorporatie Trivire in Dordrecht. We spraken over hoe huurders het huren (willen) ervaren, hoe zij tegen de dienstverlening van Trivire aankijken, wat hier goed gaat en wat hier beter in kan. De vele inzichten helpen Trivire bepalen waar zij het verschil kan maken voor haar huurders en echt van betekenis kan zijn. “We hebben met deze input goud in handen waar we mee aan de slag kunnen”, aldus Daphne Borst, senior communicatieadviseur bij Trivire.

Een klantarena is een gespreksvorm waarbij een onafhankelijk gespreksleider in gesprek gaat met je klanten. Een groep medewerkers kijkt en luistert het grootste deel van het gesprek als een vlieg aan de muur mee. Zij horen, zien en voelen de emoties in de gesprekken. Aan het einde van het gesprek mogen klanten vragen stellen aan de medewerkers en andersom. In die laatste fase ontstaat magie. Klanten voelen zich gehoord, voelen verbinding en oprechte betrokkenheid vanuit de organisatie. Echte klantconnectie dus! Nieuwsgierig naar wat klantarena’s voor jouw organisatie kunnen betekenen? Of wil je sparren wat jullie eerste stap kan zijn om de klantbeleving te verbeteren? Neem gerust contact met ons op via Kees@TOTE-M.com.

  2021, nov, 16 Read More

Inspirerende dag voor woningcorporaties

Veel woningcorporaties zoeken manieren om de huurderstevredenheid te verbeteren. Speciaal voor die corporaties organiseerde TOTE-M samen met Beeckestijn Business School een Inspiratiedag voor Woningcorporaties.

Tijdens de inspiratiedag leerden de deelnemers van 15 verschillende corporaties van ervaringsdeskundigen én van elkaar. Behalve kennismaken met de methodiek klantreizen en zelf hiermee aan de slag gaan, stonden we ook stil bij de psychologische aspecten die een rol spelen bij klantbeleving en hoe je impactvolle keuzes maakt. Daarnaast deelde Loraen van de Burgt van woningcorporatie Mitros een mooie case met lessons learned.

NIeuwsgierig hoe deze dag eruit zag? We hebben de dag samengevat in een kort filmpje.

  2021, nov, 02 Read More

Trivire in gesprek over huurdersbeleving

Woningcorporatie Trivire heeft de ambitie om de huurdersbeleving te verbeteren. Via een Focusgroep gingen we in gesprek met collega’s van Trivire. Door samen in de schoenen van de klant te gaan staan, hebben we gesproken over hoe huurders de dienstverlening nu ervaren en hoe dat in de ideale wereld zou zijn. Het leverde mooie gesprekken op en hele waardevolle inzichten! Één ding is duidelijk: medewerkers van Trivire hebben een warm hart voor hun huurders. De volgende stap is hierover in gesprek gaan met huurders. Dat doen we via Klantarena’s. Klopt wat medewerkers van Trivire denken met hoe de huurders het echt ervaren? Deze sessies helpen Trivire bepalen waar zij het verschil kan maken voor huurders en waar zij dus echt van betekenis kan zijn!

  2021, nov, 02 Read More

Huurders in gesprek met Wooncompas

Woningcorporatie Wooncompas heeft de ambitie om de dienstverlening aan haar huurders te verbeteren. TOTE-M nam het Directieteam mee in het fenomeen klantreizen. Dat deden we door hen te inspireren op het gebied van klantvisie en theorieën. Maar ook door het team zelf een klantreis in kaart te laten brengen. Natuurlijk kan dit niet zonder echte huurders! Daarom kwamen er ook vijf huurders die bereid waren om in gesprek te gaan en hun verhaal te delen. Er ontstonden open gesprekken en eyeopeners waar Wooncompas mee verder kan. Reacties na afloop waren enorm enthousiast en lovend. Mooie quote van de directievoorzitter na afloop: “Eigenlijk zouden we elke week met een klantgesprek moeten beginnen!

Nieuwsgierig? In dit korte filmpje krijg je een indruk van hoe het was! 

  2021, okt, 15 Read More

Kees in de Klantenpodcast

Customer journey: aan de tekentafel met de klant

In de Klantenpodcast met klantgerichtheidsexpert Danielle de Jonge vertelt Kees Kerkvliet waar en hoe je moet beginnen als je met klantbeleving aan de slag wilt. Samen bespreken ze onder andere het belang van de juiste doelstellingen, wie je moet betrekken, welke instrumenten je kunt gebruiken en hoe je zorgt dat je impact maakt.

Beluister ‘m hier:

Wil je meer weten? Neem dan contact op met Kees

  2021, jul, 23 Read More

CX Design Principles

De verbindende schakel tussen klantinzichten, merkwaarden en de realisatie van een waardevolle klantbeleving

Anno 2021 is Customer Experience geen hype meer maar een volwaardig vakgebied. Waar een aantal jaren geleden een enkele afdeling voorzichtig begon met het mappen van een Customer Journey en outside-in denken nog meer uitzondering dan regel was, zijn Customer Centricity en CX niet meer weg te denken uit vele organisaties. Medewerkers verspreid over verschillende teams en afdelingen zijn dagelijks bezig om klanten een optimale beleving te bieden. Dit brengt weer nieuwe uitdagingen met zich mee.
Want hoe zorg je ervoor dat je een totale klantbeleving creëert die consistent is over alle kanalen, in alle subjourneys, en in alle touchpoints? Een beleving die matcht met de behoeften van je klant en overal hetzelfde merkgevoel uitdraagt?
Er is niet één customer journey en niet alleen medewerkers met direct klantcontact hebben invloed op de Customer Experience, maar mensen verspreid over de hele organisatie.

CX Design Principles
CX Design Principles zijn een zeer geschikt instrument om je te helpen bij deze uitdagingen. Het is een set van richtlijnen die houvast geeft en je helpt een consistente beleving te creëren en te waarborgen. Juist als er zoveel verschillende mensen of teams bezig zijn met bepaalde journeys of onderdelen van de klantbeleving.

Hoe?
Als CX consultant ga ik graag met mijn klanten, in multidisciplinaire teams aan de slag met Design Principles. Hoe ik dat aanpak?
Klantinzichten zijn altijd het vertrekpunt en de rode draad bij het creëren van een optimale beleving. Je wilt achterhalen wat de doelen, wensen, behoeften, verwachting van een klant zijn. Tezamen vormen ze het startpunt voor het opstellen van Design Principles.
Vanuit klantinzichten maken we de slag naar producten en dienstverlening: waar moeten we als organisatie aan voldoen om daar invulling aan te geven. Maar we laten ons hierbij niet leiden door alleen hetgeen de klant ons vertelt. De klantbeleving is pas waardevol als deze ook past bij het merk, aansluit bij de purpose en de merkwaarden waarmaakt.
Hiermee komen een outside-in en inside-out benadering samen: klantinzichten en merkwaarden vormen samen de basis van de CX Design Principles.

En dan?
Goede Design Principles kunnen gebruikt worden als toetssteen voor de invulling van alle verschillende onderdelen van de klantbeleving. Ze vormen een belangrijke basis voor niet alleen de creatie van communicatiemiddelen maar ook voor het ontwikkelen en borgen van een klantgerichte houding en gedrag van medewerkers.

Zijn er nog meer voordelen? Jazeker:

  • Design en implementatieteams worden ondersteund bij het maken van keuzes: aan de hand van Design Principles kunnen we onderbouwen welke requirements wel en niet gerealiseerd worden;
  • De merkidentiteit wordt versterkt door merkwaarden echt waar te maken en deze niet alleen op papier te laten bestaan;
  • Klanten hebben het gevoel dat zij met één organisatie te maken hebben door een consistente beleving op alle momenten en in alle kanalen;
  • Een waardevolle klantbeleving realiseer je niet in één keer. Het is een ongoing iteratief proces. CX Design Principles zijn hierin een ondersteunende factor om op terug te vallen.

Een voorbeeld
Iedere dag studeren en werken duizenden mensen bij Hogeschool Utrecht. Medewerkers zijn dagelijks bezig om de student een optimale studentbeleving te bieden. De uitdaging is om deze beleving consistent vorm te geven. Een consistente beleving die invulling geeft aan de behoeften en wensen van een student maar ook het unieke DNA van de HU uitdraagt. ‘Hier komt alles samen’ is waar de HU voor staat. Een mooi motto, maar hoe vertalen we dit door in de dienstverlening en laten we iedereen dit écht voelen?

In verschillende sessies zijn we samen met de HU aan de slag gegaan met student-inzichten en het merk met als resultaat vier CX Design Principles die stuk voor stuk richting geven bij het ontwerp van de vele sub-journeys die een student doorloopt. Ieder Design Principle bestaat uit een heldere titel en beschrijving, en een doorvertaling van wat dat betekent voor de informatievoorziening van de HU, voor de mensen (welke skills, houding en gedrag zijn nodig?), en welke eisen we stellen aan de data en systemen die daarin moeten voorzien.

Deze blog is geschreven door onze consultant Dominique ’t Jong
Meer weten? Neem dan contact met ons op.

  2021, jul, 06 Read More

TOTE-M partner van Werkwaardig

Op 7 mei jl. tekende Kees Kerkvliet (managing director van TOTE-M) samen met Jan Nelissen (senior consultant bij TOTE-M) in Uithoorn de samenwerkingsovereenkomst met Werkwaardig. Deze samenwerking is ontstaan vanuit de projecten die TOTE-M voor Werkse! uitvoert in het kader van het realiseren van een optimale klantbeleving voor werkgevers en kandidaten. Werkse! begeleidt Delftenaren met een afstand tot de arbeidsmarkt naar passend werk en is founding father van de stichting Werkwaardig.

Kees Kerkvliet: ‘Dankzij de samenwerking met Werkse! realiseerden wij ons opnieuw dat het hebben van een baan niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Maar wel het verschil kan maken. Daarom steunen wij Werkwaardig. Een waardevol platform in de regio Delft voor én met ondernemers om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans te geven. Wij kijken uit naar een mooie en vruchtbare samenwerking’.

Werkwaardig, Volwaardig werk voor iedereen
Werkwaardig is hét MVO platform in Delft, Rijswijk e.o.. Het netwerk zet zich in voor mensen die extra steun nodig hebben om hun plek op de arbeidsmarkt te vinden. Werkwaardig creëert verbindingen tussen de aangesloten partners onderling én partners met werkzoekenden. Belangrijke elementen hierbij zijn kennis delen, zakendoen en veel plezier.

Meer weten over ons werk voor Werkse!? Neem dan contact met ons op.

  2021, jun, 08 Read More
https://dusseldorpmotorrad.nl/

Binnenkort bij de dealer

In de Kick-off 2021 van BMW Motorrad zijn ze virtueel aangekondigd: de klantbeleving workshops die wij de komende maanden bij alle BMW Motorrad dealers gaan geven. Een echte roadshow waarin wij met ons met alle medewerkers zullen onderdompelen in de wereld van klantbehoeften verwachtingen, en beleving. Hoe doe je het voor je klanten goed? En hoe kun je klantgericht en klantbewust zijn in de dagelijkse praktijk? Wij kijken er naar uit om hier samen met BMW mee aan de slag te gaan.

Meer weten over onze klantbeleving trainingen? Neem dan contact met ons op.

  2021, feb, 25 Read More

Merkbeleving behouden & uitbreiden in tijden van verandering

Het gerenommeerde Taleninstituut Regina Coeli, ook bekend als de Nonnen van Vught, biedt intensieve taaltrainingen. Om de beleving van haar cursisten nog verder te verbeteren werkt Regina Coeli samen met TOTE-M aan Customer Journey optimalisatie en het verankeren van de positionering in de organisatie. De Corona crisis bracht een extra uitdaging. Harm Jan Bouwknegt, directeur van Regina Coeli vertelt in deze CX Clip hoe zij in korte tijd invulling hebben gegeven aan een succesvol online training programma waarin de unieke merkbeleving van
Regina Coeli behouden blijft.

Meer weten over ons werk voor Regina Coeli? Neem dan contact met ons op.

  2020, nov, 11 Read More

Wie is de klant van Extra@Home?

Extra@Home is de tak van PostNL die grote en zware pakketten thuisbezorgt voor partijen zoals bijvoorbeeld Leen Bakker. Wie is dan eigenlijk de klant van Extra@Home? De opdrachtgever of de ontvanger van het pakket? Rob Hafkenscheid, General manager, legt in deze CX clip uit hoe Extra@Home dit ziet en vertelt hoe zij de klantreis stapsgewijs optimaliseren.

Nieuwsgierig wat TOTE-M voor PostNL gedaan heeft? Lees dan hier de volledige klantcase.

  2020, okt, 20 Read More