CX Onderzoek

Customer Journey-onderzoek

Wat is een Customer Journey zonder gedegen Customer Journey onderzoek? Afhankelijk van de uitdagingen, de doelgroep en de scope passen we de juiste onderzoekstechnieken toe om het gedrag van klanten inzichtelijk te maken en de (vaak onbewuste) drivers hierachter te duiden. Zo hebben we bijvoorbeeld voor Nationale Nederlanden Investment Partners met diepte-interviews een prachtig inzicht verkregen. Bij Triodos Bank was juist een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden nodig om een scherp inzicht te krijgen. Op deze pagina lichten we een aantal van onze onderzoeksmethoden nader toe.

screen-shot-2016-09-14-at-12-25-22

Diepte-interviews

Mensen nemen beslissingen gebaseerd op bewuste en onbewuste processen. We zijn ons vaak niet bewust van de emoties, behoeften en motieven die ten grondslag liggen aan ons gedrag. Daarnaast kan het ook erg moeilijk, of te confronterend, zijn om onze emoties en onzekerheden direct te benoemen. Om toch inzicht te krijgen in wat klanten drijft, gebruiken wij naast directe vraagstellingen, vaak associatieve en projectieve technieken om beleving, emoties en keuzes in kaart te brengen.

Focusgroepen

Een focusgroep is een interactieve groepsdiscussie die wordt geleid door een ervaren gespreksleider van TOTE-M. Dit geeft een nauwkeurig beeld van de voorkeuren, de achterliggende redenen voor deze voorkeuren en de perceptie van verschillende mensen met betrekking tot een bepaald onderwerp. Dit kunnen fases of stappen in een Customer Journey zijn, of meningen over het betreffende onderwerp.

Klantarena’s

Een klantarena heeft veel kenmerken van een Focusgroep. De klanten staan ook hier centraal en krijgen alle ruimte om hun mening te geven of op stellingen te reageren. Vervolgens krijgen ook de medewerkers de gelegenheid om vragen te stellen en in dialoog met de klant te komen. Door klanten en medewerkers bij elkaar te brengen, ontstaat een open interactie waarmee alle deelnemers van elkaar kunnen ervaren hoe de organisatie en haar klanten met elkaar omgaan in de praktijk.

Customer Journey Survey

Kwantitatief Customer Journey-onderzoek is meer dan simpel een enquête de deur uit werken. Bij de wijze waarop TOTE-M hier invulling aan geeft gaat het om onderzoek waarbij we op systematische wijze vragen stellen aan een (vaak groot) aantal klanten en/of medewerkers. Die vragen meten meningen, motieven, gedrag of andere kenmerken. Bij survey-onderzoek gaat het niet om de individuele personen, maar om het gedrag van de groep als geheel. Met de verkregen antwoorden kunnen we vervolgens de karakteristieken van een groep (potentiële) klanten in kaart brengen door het gebruik van geavanceerde (statistische) methoden en technieken. We analyseren de verkregen data en maken hier heldere en bruikbare inzichten van.

screen-shot-2016-09-14-at-12-25-22

Post a Comment