CX Opleiding

Customer Engagement

Zoals de bekende schrijver, dichter en mensenrechtenactivist Maya Angelou het ooit mooi verwoordde, vergeten mensen vaak wat je hebt gedaan en gezegd, maar zullen ze nooit vergeten wat voor gevoel je ze hebt gegeven.

Klantbeleving gaat in onze optiek dan ook om het aangaan van een emotionele binding tussen klant en organisatie. Dat betekent dat iedereen ‘aan’ moet staan op de klant. Om dit te realiseren werken onze Customer Experience-trainingen op 3 niveaus:

  1. Hoofd: weten wat te doen en waarom het belangrijk is
  2. Hart: gemotiveerd zijn om het te doen
  3. Handen: de vaardigheden en tools voor een effectieve executie

Bij veel van onze klanten maakt een opleidingsprogramma onderdeel uit van het traject. De opleiding zorgt ervoor dat alle medewerkers in de organisatie zich bewust zijn van hun rol in de weg naar een betere klantbeleving.

cjm3

Customer Journey Mapping

Met Customer Journey Mapping maak je inzichtelijk wat je doelgroep doet, denkt en voelt tijdens de verschillende fases van de klantreis en welke keuzes je moet maken om een memorabele klantbeleving te realiseren. Het laat zien waar en wanneer men on- en offline in contact komt met je merk. Maar hoe breng je nu op een eenvoudige wijze een Customer Journey in kaart? Wie betrek je daarbij? En wat is nu een goede manier om deze reis visueel te presenteren? Tijdens de training Customer Journey Mapping geven we je antwoord op deze vragen en nemen we je mee in de basisprincipes van klantreizen, touchpoints, persona’s, service design en klantbeleving.

Merk-waardig gedrag

Veel klantbelevingsprogramma’s leiden tot verbeteringen (van touchpoints) die vooral instrumenteel van aard zijn zoals bijvoorbeeld het herschrijven van brieven of het ontwikkelen van een app. Ondanks het feit dat dit soort verbeteringen zeker bijdraagt aan een betere klantbeleving is de mentaliteit van de organisatie hiermee nog niet klantgerichter geworden. Hoe zorg je ervoor dat de managers en medewerkers binnen jouw organisatie trots zijn op het merk? Dat zij de merkwaarden niet alleen kennen, maar hieraan ook een consistente invulling geven in houding en gedrag?

Wij noemen dit Merk-waardig gedrag. Aan de hand van een beproefde aanpak werken we structureel aan het waarmaken van je merkbeloften aan de hand van de volgende bouwstenen: Storytelling, Merkwaarden en de Waarderende methode.

Training on the job

Het werken aan klantbeleving is geen sinecure. Vaak zijn niet alle vaardigheden en instrumenten hiervoor in huis. Door de projectleden mee te nemen in onze de manier van kijken, analyseren en werken worden ze als het ware ‘on the job’ getraind. Naast het feit dat dit leidt tot intrinsiek gemotiveerde medewerkers en een betere verankering in de praktijk, worden hierdoor tevens onnodige kosten voor toekomstige projecten voorkomen.

Gastvrijheidstraining

Gastvrijheid is natuurlijk niet alleen voorbehouden aan restaurants en hotels! Of we ze nu klanten, gasten, patiënten, donateurs, partners of collega’s noemen, iedereen wil zich ‘welkom’ voelen! In deze training leggen we het accent op de persoonlijke interactie tussen mensen. We laten de deelnemers voelen wat het is om ‘Attente Aandacht’ te krijgen en te geven. De kracht van deze training ligt in de directe vertaling naar de praktijk. Door deelnemers te laten ontdekken wat hun sterke kant is, ontstaat direct inzicht en de motivatie om hiermee aan de slag te gaan. Geïnteresseerd in wat onze klanten hiervan vinden? Bekijk het filmpje hiernaast of bel ons voor de mogelijkheden.

Comments are closed.