(Nederlands) TOTE-M & Frank : Maak kennis met onze nieuwe consultant Frank Meydam

Sorry, this entry is only available in Dutch. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

Vanaf augustus 2017 werkt Frank Meydam als consultant bij TOTE-M. Frank heeft een academische achtergrond in Bestuurskunde en is gespecialiseerd in Arbeids- en Organisatiepsychologie. Frank is erg enthousiast om met zijn kennis en ervaring aan de slag te gaan bij TOTE-M.

 

Over Frank

Al sinds mijn studie ben ik in het bijzonder geïnteresseerd in onderwerpen op het snijvlak van bedrijfsmatige doelstellingen en de menselijke factor daarbinnen. Uiteindelijk zijn het in mijn ogen de medewerkers die het verschil maken, iedere dag weer.

De prachtige en wijze uitspraak van Maya Angelou; ‘Mensen zullen vergeten wat je hebt gezegd en gedaan, maar ze zullen nooit vergeten welk gevoel je ze hebt gegeven’, beschrijft heel mooi dat emoties aan de basis staan van betekenisvolle klantervaringen.

Na mijn studie Organisatiepsychologie aan de Rijksuniversiteit in Groningen ben ik in het mooie Utrecht beland. Met veel plezier heb ik 7 jaar bij Randstad gewerkt waarin het menselijke aspect binnen organisaties middels tal van diensten en oplossingen uitgebreid aan bod is gekomen. In deze werkzame periode ben ik in diverse (leidinggevende) rollen werkzaam geweest waarin vanzelfsprekend ‘mens en werk’ centraal stonden.

Door zelf invulling te geven aan de inspirerende slogan van Randstad; ‘Worden wie je bent’ heb ik de overstap gemaakt naar TOTE-M om werk te maken van mijn passie en enthousiasme voor het thema klantbeleving. Mijn drijfveer is om te werken aan een ultieme klantbeleving voor klanten van TOTE-M waarbij zowel klant als medewerker herinneren welk gevoel je ze hebt gegeven.

In mijn vrije avonduren vind ik het heerlijk om een potje te voetballen, hardlopen of wielrennen. Een gezellige borrel met vrienden in het weekend sla ik niet af en mijn vakantiedagen besteed ik het liefst reizend met mijn vrouw naar nieuwe plekjes en bestemmingen om te ontspannen, genietend van natuur en ontmoetingen met andere culturen.

“Mijn drijfveer is om te werken aan een ultieme klantbeleving voor onze klanten van TOTE-M waarbij zowel klant als medewerker herinneren welk gevoel je ze hebt gegeven”  

 

Visie & Frank

We leven steeds meer in een belevingssamenleving. Of het nu gaat om een dagje uit, het aanschaffen van een auto of het uitzoeken van een kinderopvang voor de kleine, ‘het gevoel’ moet goed zijn.

Bij veel van mijn eigen klantervaringen voelt het soms alsof organisaties én medewerkers lijken te zijn vergeten waartoe ze de organisatie in essentie is opgericht. Vanuit klantperspectief voel ik vaak de intern gerichte processen en doelstellingen van organisaties. Dit uit zich in het doorlopen van processen of invullen van formulieren waarvan ik de toegevoegde waarde voor mij als klant niet zie.

Tevens voel ik de druk om op korte termijn te ‘scoren’ doordat er een druk gezet wordt op mijn besluitvormingsproces door éénmalige speciale aanbiedingen te doen en upselling van diensten en producten waar ik niet op zit te wachten. De achtergrond van deze factoren liggen veelal in het sturen op korte termijn resultaten zoals ‘aantal orders’, ‘oplagen’ en ‘omzet’. Hierin ontbreken de lange termijn effecten van deze specifieke klantervaring voor eventuele toekomstige aankopen welke, indien inzichtelijk, tot ander gedrag zouden leiden.

Mijn overtuiging is dat organisaties en medewerkers in essentie van betekenis willen zijn voor een ander. Het is niet voor niets dat wanneer je kinderen vraagt wat ze later willen worden dat ze zeggen ‘brandweerman’ of ‘dokter’, dit omdat ze de ander willen helpen. Helaas lijkt het alsof deze intrinsieke drive om van betekenis te voor een ander (de klant) op de achtergrond geraakt bij interne processen en doelstellingen binnen organisaties.

De uitdaging voor een optimale klantbeleving is dan ook wat mij betreft om als organisatie terug te gaan naar de essentie, door de klantbehoefte in alles centraal te stellen. Als je als organisatie in staat bent om iedere dag te doen wat je belooft en de medewerkers ruimte geeft om op basis van eigen talent en inzicht Merk-waardig gedrag te tonen richting klant dan zullen jouw klanten vergeten wat je hebt gezegd en gedaan maar niet welk gevoel je ze hebt gegeven!

“De uitdaging voor een optimale klantbeleving is dan ook wat mij betreft om als organisatie terug te gaan naar de essentie, door de klantbehoefte in alles centraal te stellen”

 

Klantbeleving & Frank

Net als iedereen ben ik klant bij vele organisaties voor mijn dagelijkse boodschappen maar ook voor de grotere aankopen. Ondanks het feit dat veel organisaties het hebben over ‘klant centraal’ merk ik daar helaas toch erg weinig van in de praktijk. De momenten waarop ik positief word verrast zijn opvallend eenvoudig van aard.

Een mooi voorbeeld hiervan is dat ik doelgericht naar een elektronische winkel ging om een geluidsinstallatie aan te schaffen die ik van tevoren had uitgezocht. In de winkel vroeg ik de medewerker naar deze specifieke geluidsinstallatie met de intentie om hem direct mee te nemen. In plaats van naar dit product te lopen om vervolgens snel af te rekenen stelde de medewerker mij op een hele nette wijze de vraag voor welke momenten ik de geluidsinstallatie wilde gebruiken en in welke ruimte. Deze medewerker was dus bereid én in staat om door te vragen met als doel om mij uiteindelijk nog beter van dienst te zijn! Eénmaal mijn verhaal gedaan kwam hij met een alternatief dat exact voldeed aan mijn wensen en nog iets goedkoper was ook. Hoewel ik niet kreeg waar ik om vroeg was ik meer dan geholpen en liep ik tevreden de deur uit. Ik voelde mij gehoord!

De uitdaging voor een nog betere klantbeleving in Nederland ligt denk ik op het gebied van het verder differentiëren en personaliseren van de dienstverlening op individueel klantniveau door het verstandig inzetten van beschikbare data. Het verzamelen en inzetten van de beschikbare klantdata zie ik als een grote kans maar kan wat mij betreft ook een enorme valkuil zijn.

Het gevaar is mijns inziens dat het verzamelen van zoveel mogelijk klantdata een doel op zich wordt waarbij de initiële klantbehoefte volledig uit het oog verloren wordt. Het verzamelen en gebruiken van deze data moet te allen tijde als einddoel hebben om de klant nog beter te bedienen op basis van de klantbehoefte en niet op basis van interne aannames, doelstellingen en processen.

“De momenten waarop ik positief word verrast zijn opvallend eenvoudig van aard”

 

Bucketlist & Frank

  1. Bezoeken van Olympische Spelen
  2. Reizen door Nieuw-Zeeland
  3. Wandelen van de pelgrimstocht naar Santiago de Compostela

 

Wil je weten wat Frank voor jouw klant kan betekenen? Neem dan contact op met Frank via +31(0)20 420 77 80 of frankmeydam@tote-m.com. De koffie staat klaar!