(Nederlands) DPG Media

Sorry, this entry is only available in Dutch. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

De uitdaging

Libelle is niet alleen het grootste vrouwenblad van Nederland, maar ook het grootste Nederlandse online platform voor vrouwen. Ongeveer de helft van de klanten is al langer dan 10 jaar abonnee; een vorm van loyaal klantgedrag waar menig organisatie jaloers op kan zijn. Toch is ook Libelle niet ongevoelig voor de marktrends in uitgeversland met dalende abonnee-aantallen tot gevolg. Libelle probeert deze daling op te vangen door prijsaanpassingen, differentiatie met andere producten rondom het merk en editie-uitbreidingen, maar is dit voldoende om ook op langere termijn relevant te zijn voor de lezeressen?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is inzicht in de klantbeleving over de verschillende touchpoints heen essentieel. Zonder dit inzicht hebben goed bedoelde acties en campagnes mogelijk ongewenste bijeffecten. Een voorbeeld hiervan is de toename van het aantal “draaideurklanten”, klanten die van proefabonnement naar proefabonnement overstappen om de cadeaus en kortingen.
De vraag die Libelle/DPG Media aan TOTE-M heeft gesteld:
Hoe creëren we een Libelle-klantreis met meer waarde voor de klant èn meer waarde voor Libelle/DPG Media?

De aanpak

Op grond van de eerste situatieanalyse heeft TOTE-M drie doelstellingen gedefinieerd:
1. Trouwe klanten nog dichter tegen het merk aantrekken en meer waardering laten beleven: voorkomen opzeggingen;
2. Nieuwe klanten in een warm bad laten landen en beter laten doorstromen naar het normale abonnement: voorkomen “draaideurgedrag”;
3. De interne silo’s doorbreken en gezamenlijk meer vanuit de klant denken en doen.
Om deze doelstellingen te kunnen realiseren, moet allereerst worden vastgesteld welke touchpoints binnen de twee bovenstaande klantreizen bovengemiddeld belangrijk zijn voor abonnee èn merk. Deze Branded Touchpoints vormen immers de basis voor een merk-waardige, onderscheidende klantbeleving die leidt tot loyaal klantgedrag; abonnees die langer blijven, meer besteden èn positief aanbevelen.
Met een mix van interne instrumenten als workshops en inspiratiesessies, en externe instrumenten als klantarena’s, diepte-interviews en paneldiscussies heeft TOTE-M een uniforme visie op klantbeleving geïntroduceerd en de Customer Journey Maps van beide klantgroepen vastgesteld. Het Branded Customer Journey Survey heeft uiteindelijk inzicht gegeven in de Branded Touchpoints en het verbeterpotentieel. Met alle inzichten op zak is een multidisciplinair team van DPG-collega’s aan de slag gegaan om de klantbeleving over diverse touchpoints doelgericht te verbeteren.

Het resultaat

Switch van korte-termijn acties naar focus op échte loyaliteit!
Naast het feit dat DPG Media meer inzicht heeft in hoe de klanten de dienstverlening als geheel ervaren, bieden de uitkomsten vooral handvatten om dagelijks de juiste focus aan te brengen. Men richt zich nu op zaken die écht belangrijk zijn om te verbeteren: de Branded Touchpoints. Direct gevolg hiervan is dat men andere zaken met een gerust hart kan “loslaten”. Denk hierbij bijvoorbeeld aan detailoptimalisatie van wachtrijen, keuzemenu’s etc.
Naast de reeds geïmplementeerde optimalisaties is als resultaat van diverse design brainstorms natuurlijk ook een mooie back log ontstaan van klantgerichte èn merk-waardige (verbeter)initiatieven waarmee de klantbeleving in de toekomst nog verder kan worden versterkt.

Ook de samenwerking tussen de afdelingen is verbeterd; de slag van kanaalsturing naar sturing over de kanalen heen lukt steeds beter. De afdelingen spreken dezelfde taal als het op klantbeleving aankomt. Doordat de aanpak bekend is, kan de organisatie zelfstandig aan de slag met verdere optimalisatierondes en zijn de resultaten ook op langere termijn geborgd.

 

Wil je meer weten over wat wij voor DPG Media gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.