Onze Filosofie

Brand

Veel bedrijven richten zich tegenwoordig op het optimaliseren van de klantbeleving. Onze visie is dat dit alleen niet genoeg is. Neem nu de financiële sector. Alle banken en verzekeraars hebben teams die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de customer experience. De feedback die zij van klanten krijgen is 90-95% hetzelfde. Gaan zij op basis van die input verbeteren, dan is de kans groot dat ze dezelfde verbetering doorvoeren als de directe concurrenten. Daarmee wordt dan ook geen onderscheidende beleving gecreëerd. Wat jouw organisatie echt onderscheidt van de concurrentie is je Merk. Waar is je organisatie van en waarvan juist niet? Waar kun je daadwerkelijk het verschil maken? Waarom moeten klanten juist voor jullie kiezen? Door deze zaken voor je Merk te beantwoorden en door te voeren in de klantbeleving, ben je in staat een optimale klantbeleving te creëeren die ook nog eens naadloos aansluit bij wie je wilt zijn. Dat is wat wij noemen een Merk-waardige beleving en daar helpen wij onze klanten bij.

Brand

People

People

Je mensen zijn de schakel tussen je Merk en de klant. Uit onze onderzoeken blijkt ook telkens weer dat de medewerkers de belangrijkste oorzaak zijn van tevreden én ontevreden klanten. Zij kunnen een beleving echt maken of breken. Daarom is het noodzakelijk om bij klantbelevingstrajecten ook de medewerkers te betrekken. Dat doen we vaak op verschillende manieren. Met opleidingsprogramma brengen we hen kennis bij over het belang van klantbeleving en welke rol zij daarin spelen. Ook leren we ze het concept van een Merk-waardige klantbeleving en hoe zij daaraan invulling kunnen geven. Daarnaast hebben we methodes om input voor verbeteringen uit de medewerkers te halen en om te zetten in concrete verbeteringen. Zij weten namelijk heel goed wat de klant wil en wat ze nodig hebben om de klant beter van dienst kunnen zijn. Een grote onderschatte bron van kennis!

Customer

De klant is degene waar we het allemaal voor doen. Je wil toch ook klanten die meer kopen, langer blijven en positief aanbevelen? Natuurlijk betrekken we de klant bij het verbeteren van de klantbeleving. Door onderzoek te doen naar die klant, maar ook in co-creatie met de klant, zijn wij in staat een beleving te ontwerpen die aansluit bij de wensen en behoeftes van je klanten. Door de klant intensief te betrekken, zorgen we dat je in staat bent outside-in naar je eigen diensten, producten en processen te kijken. Een bijkomend voordeel is dat klanten vaak bijzonder enthousiast worden als er echt naar hun geluisterd wordt. Alleen al door je klanten te betrekken bij verbeteringen, worden zij vaak al promoters van je organisatie!

Customer

Terug naar vorige pagina

Comments are closed.