loop.php

DPG Media

De uitdaging

Libelle is niet alleen het grootste vrouwenblad van Nederland, maar ook het grootste Nederlandse online platform voor vrouwen. Ongeveer de helft van de klanten is al langer dan 10 jaar abonnee; een vorm van loyaal klantgedrag waar menig organisatie jaloers op kan zijn. Toch is ook Libelle niet ongevoelig voor de marktrends in uitgeversland met dalende abonnee-aantallen tot gevolg. Libelle probeert deze daling op te vangen door prijsaanpassingen, differentiatie met andere producten rondom het merk en editie-uitbreidingen, maar is dit voldoende om ook op langere termijn relevant te zijn voor de lezeressen?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is inzicht in de klantbeleving over de verschillende touchpoints heen essentieel. Zonder dit inzicht hebben goed bedoelde acties en campagnes mogelijk ongewenste bijeffecten. Een voorbeeld hiervan is de toename van het aantal “draaideurklanten”, klanten die van proefabonnement naar proefabonnement overstappen om de cadeaus en kortingen.
De vraag die Libelle/DPG Media aan TOTE-M heeft gesteld:
Hoe creëren we een Libelle-klantreis met meer waarde voor de klant èn meer waarde voor Libelle/DPG Media?

De aanpak

Op grond van de eerste situatieanalyse heeft TOTE-M drie doelstellingen gedefinieerd:
1. Trouwe klanten nog dichter tegen het merk aantrekken en meer waardering laten beleven: voorkomen opzeggingen;
2. Nieuwe klanten in een warm bad laten landen en beter laten doorstromen naar het normale abonnement: voorkomen “draaideurgedrag”;
3. De interne silo’s doorbreken en gezamenlijk meer vanuit de klant denken en doen.
Om deze doelstellingen te kunnen realiseren, moet allereerst worden vastgesteld welke touchpoints binnen de twee bovenstaande klantreizen bovengemiddeld belangrijk zijn voor abonnee èn merk. Deze Branded Touchpoints vormen immers de basis voor een merk-waardige, onderscheidende klantbeleving die leidt tot loyaal klantgedrag; abonnees die langer blijven, meer besteden èn positief aanbevelen.
Met een mix van interne instrumenten als workshops en inspiratiesessies, en externe instrumenten als klantarena’s, diepte-interviews en paneldiscussies heeft TOTE-M een uniforme visie op klantbeleving geïntroduceerd en de Customer Journey Maps van beide klantgroepen vastgesteld. Het Branded Customer Journey Survey heeft uiteindelijk inzicht gegeven in de Branded Touchpoints en het verbeterpotentieel. Met alle inzichten op zak is een multidisciplinair team van DPG-collega’s aan de slag gegaan om de klantbeleving over diverse touchpoints doelgericht te verbeteren.

Het resultaat

Switch van korte-termijn acties naar focus op échte loyaliteit!
Naast het feit dat DPG Media meer inzicht heeft in hoe de klanten de dienstverlening als geheel ervaren, bieden de uitkomsten vooral handvatten om dagelijks de juiste focus aan te brengen. Men richt zich nu op zaken die écht belangrijk zijn om te verbeteren: de Branded Touchpoints. Direct gevolg hiervan is dat men andere zaken met een gerust hart kan “loslaten”. Denk hierbij bijvoorbeeld aan detailoptimalisatie van wachtrijen, keuzemenu’s etc.
Naast de reeds geïmplementeerde optimalisaties is als resultaat van diverse design brainstorms natuurlijk ook een mooie back log ontstaan van klantgerichte èn merk-waardige (verbeter)initiatieven waarmee de klantbeleving in de toekomst nog verder kan worden versterkt.

Ook de samenwerking tussen de afdelingen is verbeterd; de slag van kanaalsturing naar sturing over de kanalen heen lukt steeds beter. De afdelingen spreken dezelfde taal als het op klantbeleving aankomt. Doordat de aanpak bekend is, kan de organisatie zelfstandig aan de slag met verdere optimalisatierondes en zijn de resultaten ook op langere termijn geborgd.

 

Wil je meer weten over wat wij voor DPG Media gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

  2020, jun, 22 Read More

PQR

De uitdaging

IT-dienstverlener PQR zet graag een stapje extra voor haar klanten. Meer dan 180 medewerkers creëren rust in de IT-omgevingen van klanten.
Om vooruitstrevend en onderscheidend te zijn blijft PQR continu innoveren. Niet alleen over de product-as maar ook over de klant-as. Klanten moeten het vertrouwen hebben dat hun IT zaken bij PQR in goede handen zijn, stabiliteit ervaren en ook verrast worden. De juiste klantbeleving is daarvoor essentieel. Die kun je alleen bewerkstelligen als je inzicht hebt in de Customer Journey en weet op welke momenten je het verschil kunt maken. Daarnaast wil PQR dat klantbeleving bij alle medewerkers scherp op het vizier komt zodat Customer Experience onderdeel wordt van het gedachtegoed van iedereen.

“Als je een bedrijf wilt zijn met onderscheidend vermogen is het essentieel om met klantbeleving aan de slag te gaan. Cultuur en DNA zijn daarvan een belangrijk onderdeel. Als je cultuur en DNA verliest, verlies je mensen én uiteindelijk dus ook klanten. Medewerkers zijn het verlengstuk van je organisatie dus die moeten zich daarmee identificeren en het kunnen overbrengen. Dit is precies waarbij TOTE-M ons ondersteunt” – Emmely de Regt, HR Manager

De aanpak

Samen met TOTE-M werkt PQR aan een optimale klantbeleving waarin ook de identiteit en merkwaarden van PQR verankerd zijn. Want natuurlijk moet je je klanten serieus nemen, maar om onderscheidend vermogen te creëren dien je net zo serieus rekening te houden met je eigen DNA.
Touchpoints die de klant heeft met PQR en hun beleving daarvan zijn in kaart gebracht door middel van diepte interviews en interne workshops. We hebben inzichtelijk gemaakt welke touchpoints belangrijk zijn voor de klant en op welke touchpoints PQR zich kan onderscheiden.
In verbeterteams waarin medewerkers vanuit verschillende disciplines vertegenwoordigd zijn, zijn we vervolgens aan de slag gegaan met het creëren van een topbeleving die kenmerkend is voor PQR. Hierbij hanteren we de Service Design principes: multidisciplinair, customer centric, co-creatie en iteratief. De ideeën zijn uitgewerkt in prototypes om te toetsen en daarna daadwerkelijk geïmplementeerd.
Parallel daaraan activeren we de klantgerichte cultuur. PQR medewerkers worden in workshops meegenomen en geïnspireerd in nut en noodzaak van onderscheidende merk-waardige klantbeleving en de individuele bijdrage die zij hieraan kunnen leveren. De merkwaarden worden tot leven gebracht en vertaald naar concreet gedrag waarmee PQR medewerkers het verschil kunnen maken voor de klant.

Het resultaat

PQR heeft inzicht gekregen in de behoeften en beleving van haar klanten. Deze waardevolle inzichten zijn gebruikt om de klantbeleving te optimaliseren. Door hierin ook het merk en DNA van PQR mee te nemen creëert PQR niet alleen een goede maar ook een onderscheidende klantbeleving.
Het iteratieve proces van optimalisatie zorgt ervoor dat PQR onderscheidend en vooruitstrevend blijft. Klanten ervaren het vertrouwen en worden overtuigd om klant te worden en te blijven.
De manier van aanpak zorgt er daarnaast voor dat klant- en merkbeleving verankerd wordt in de organisatie en gedragen wordt door alle PQR medewerkers.


“Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen.” – Erik Wiechers, CEO

 

Wil je meer weten over wat wij voor PQR gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Bekijk ook de CX clip met Erik waarin hij meer vertelt over het CX traject bij PQR.

  2020, mei, 18 Read More

BMW MINI Financial Services

De uitdaging

BMW Financial Services is de financieel dienstverlener van BMW Nederland. BMW Financial Services verzorgt lease-oplossingen, financiering en verzekering van BMW- en MINI-voertuigen voor de zakelijke en particuliere markt.

Omdat BMW Financial Services voor beide merken werkt, moet de klantbeleving van de geboden diensten, de werkwijze en de communicatie niet alleen naadloos aansluiten op de eisen en verwachtingen van verschillende klantgroepen, maar ook voldoen aan de door beide merken gestelde merkbeloften.

Om deze reden heeft BMW Financial Services besloten om voor beide merken de Customer Journey van leaserijders in kaart te brengen, zowel zakelijk als privé. De Customer Journey geeft inzicht de Branded Touchpoints. Dit zijn de touchpoints binnen de klantreis waarop focus gelegd dient te worden om loyaal klantgedrag te stimuleren en tegelijkertijd de merkbeloften uit te dragen.

BMW Financial Service heeft TOTE-M gevraagd om met behulp van een Customer Journey-traject antwoord te krijgen op de volgende vragen:
• In welke mate wordt de beloofde premium dienstverlening ook daadwerkelijke waargemaakt in de beleving van de klant?
• Welke touchpoints kunnen uitgebouwd of toevoegen worden, om gedurende de gehele Customer Journey relevanter zijn voor klanten?
• Hoe kan de Customer Journey ingezet worden om alle collega’s vanuit de klantbehoeften te laten werken?

Met het antwoord op bovenstaande vragen is BMW Financial Services is staat de klantbeleving zodanig vorm te geven dat klanten in alle fases van de Customer Journey een consistente merk-waardige klantbeleving ervaren.

De aanpak

Om ervoor te zorgen dat de aanpak en het gedachtengoed bekend is bij zoveel mogelijk afdelingen is TOTE-M gestart met de inrichting van een multidisciplinair projectteam. Dit team van collega’s van onder andere Marketing, Customer Services, Sales, Finance en IT doorlopen het gehele programma gezamenlijk zodat de aanpak en de resultaten toekomstvast zijn.
De eerste stap is een gezamenlijke analyse van alle bestaande klantonderzoeken, klantcommunicatie en klantprocessen om te komen tot een conceptoverzicht van alle mogelijke touchpoints die een klant kan tegenkomen gedurende zijn reis.
Uiteraard is een Customer Journey geen Customer Journey als er geen diepgaande klantinzichten aan ten grondslag liggen. Om deze reden heeft TOTE-M een aantal klant-arena’s georganiseerd waarin met leaserijders van beide merken (zakelijke en privé-klanten), dieper is ingegaan op de huidige klantbeleving bij BMW en MINI in het algemeen en de leasemaatschappij in het bijzonder. Ook hebben klanten meegewerkt aan een co creatie-sessie om de meest ideale klantbeleving te ontwerpen.
Door middel van een Branded Customer Journey Survey is vervolgens vastgesteld wat de Branded Touchpoints zijn voor beide merken en beide klantgroepen, waarna de herontwerp- en implementatiefase van start gegaan is.

Het resultaat

Het programma heeft niet alleen een beter inzicht opgeleverd in de mate waarin BMW Financial Services de beloofde premium dienstverlening levert, maar ook in de mate waarin dit aansluit bij de klantverwachtingen. BMW Financial Services heeft een concreet overzicht van waar de dienstverlening aangepast of uitgebreid kan worden om relevanter te zijn voor de genoemde doelgroepen of de merkbeleving verder uit te bouwen.
Als resultaat van deze aanpak is niet alleen de samenwerking tussen afdelingen binnen Financial Services verbeterd, maar is ook de afstemming met BMW Group Nederland en de dealer-organisatie verbeterd.

Al met al bieden de uitkomsten van het project een duidelijke focus op zaken die aantoonbaar het meest bijdragen hogere klantloyaliteit en onderscheidend vermogen, en zijn klantprocessen en klantcommunicatie hierop aangepast.

Chris Collet, Sales & Marketing Director BMW Financial Services

 

 

Wil je meer weten over wat wij voor BMW Financial Services gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

  2020, mei, 12 Read More

Xtandit

De uitdaging

Xtandit is leverancier van kopieermachines en businesspartner voor documentprocessen en printomgevingen. Xtandit merkte dat de binding met haar klanten verminderde zowel in kwaliteit als in kwantiteit. Het merk en de beloften van het merk waren voor de eigen medewerkers en klanten niet helder. Xtandit wilde met ons een onderscheidende en memorabele klantbeleving voor haar (potentiële) klanten creëren, gebaseerd op unieke Xtandit-waarden en inspirerende Xtandit-beloften. Met als uiteindelijke doel klanten die meer kopen, langer blijven en positief aanbevelen. Vanuit dagelijks contact met klanten had Xtandit veel individueel en persoonlijk inzicht in haar klanten, maar weinig verzamelde en diepgaande klantinzichten. Hier lag een kans om met goed inzicht de klantbeleving te verbeteren.

De oplossing

Het formeren van een multidisciplinair team was hier een belangrijk startpunt. Het team werkte niet alleen inhoudelijk aan het project, maar het creëerde ook buzz rondom het werken vanuit de Xtandit-waarden.

Middels verschillende workshops zijn de Xtandit waarden vormgegeven. Waarbij doelbewust doorgebouwd is op de heritage van de organisatie. Het hart van de organisatie is gezocht, benoemd, beoordeeld en verder uitgewerkt.  Klantarena’s met klanten uit verschillende branches hebben geleid tot inzicht in de belangrijkste behoeften en wensen van de klanten en de relevantie van de Xtandit waarden. Dit alles is met het projectteam samengesmolten tot voor de organisatie begrijpelijke, relevante en pakkende Xtandit beloften. In een kwantitatief onderzoek is bekeken in hoeverre de organisatie op koers lag en waar extra aandacht benodigd was. Daarmee was het materiaal gecreëerd om de medewerkers te trainen. Alle Xtandit medewerkers zijn door TOTE-M getraind om de Xtandit waarden te doorvoelen en te ervaren hoe zij met hun eigen unieke kracht deze waarden aan de klant waar kunnen maken. Tevens is er een toolkit voor managers ontwikkeld om verder te pakken op de training.

Het resultaat

De waarden die in het hart van Xtandit liggen zijn: Afspraak is Afspraak, Betrokken en Gedreven. Deze waarden zijn met medewerkers en klanten getoetst en van betekenis voorzien. Er is een wereld rondom de waarden heen gecreëerd, concreet gemaakt door beloften. Voordat de training van de medewerkers is gestart, vond er een bedrijfsbrede kick-on van het programma plaats. De kick-on was een spektakel dat de medewerkers kennis liet maken met de Xtandit-waarden en de nut en noodzaak van het werken volgende de Xtanditwaarden. Jan van Setten zorgde voor humor, luchtigheid en een extra stapje impact. In 1 klap was de gehele organisatie klaar voor de training. Alle medewerkers hebben de training meegemaakt en hebben geleerd hoe zij invulling kunnen geven aan Afspraak is Afspraak, Betrokken en Gedreven. Ieder op zijn eigen unieke wijze, voor de klant. Het traject heeft geleid tot hernieuwde energie, medewerkers die weten waar ze voor staan en met passie werken.

Wil je meer weten over wat wij Xtandit gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

  2020, apr, 01 Read More

Vattenfall

De uitdaging

Vattenfall Zakelijke Markt is ambitieus. ‘De meest aanbevolen energieleverancier willen worden’, is geen loze kreet. Vattenfall wil haar klanten persoonlijk, proactief en op de juiste momenten adviseren over de mogelijkheden bij het gebruik van energie. Het Customer Experience team van Vattenfall Zakelijke markt werkt iedere dag hard aan het realiseren van bovenstaande ambitie. De end-to-end customer journey map, waar al enkele jaren mee gewerkt wordt, is vanuit intern perspectief aangescherpt en aangevuld. Dit is niet voldoende. De Customer Experience Manager van Vattenfall Zakelijke Markt wil de end-to-end journey map gevalideerd hebben. Daarnaast is de verantwoordelijkheid voor het optimaliseren van klantbeleving recent breder belegd in de organisatie. De nieuwe journey-eigenaren moeten hun journey-stap adopteren en eigen maken om vervolgens de optimalisaties vol energie vorm te geven. Om dit te realiseren is de samenwerking met TOTE-M aangegaan.

De aanpak

Allereerst hebben we met desk research en interviews met betrokkenen bij Vattenfall diepgaand inzicht gekregen in de huidige situatie, werkwijze en uitdagingen. Daarna hebben we in vrijwel heel Nederland interviews afgenomen met grootzakelijke afnemers. We bespraken de bewuste en onbewuste emoties en behoeften van de klanten en zijn op zoek gegaan naar de Momenten van de Waarheid in de Journey. De resultaten van de interviews zijn aangevuld met diverse NPS en CES onderzoeken op specifieke touchpoints om een compleet beeld te creëren. Met deze resultaten zijn we aan de slag gegaan om in een workshop met het Customer Experience team de ideale journey te bepalen.

Het resultaat

Energie is een low interest product voor de zakelijke gebruiker, maar het was klip en klaar waar Vattenfall het verschil kan maken. Vattenfall wordt geroemd om zijn betrouwbaarheid, vriendelijkheid en geduld. Er zijn momenten blootgelegd waarop Vattenfall assertiever in haar dienstverlening dient te zijn en momenten waarop Vattenfall meer haar best moet doen om de klant een gestroomlijnde en persoonlijke benadering te bieden. De workshop is luchtig, efficiënt en slagvaardig ingestoken. Allereerst zijn de resultaten van de interviews eigen gemaakt. Daarna is met de 8 betrokkenen de ideale journey met zijn Momenten van de Waarheid vormgegeven. Focus is winst. Daarom is in deze workshop tevens de keuze gemaakt voor die touchpoints die als eerste alle aandacht verdienen: touchpoints waarop Vattenfall een topprestatie gaat leveren, of touchpoints die naar een acceptabel niveau getrokken moeten worden. De blauwdruk is neergelegd, de journey-eigenaren zijn energiek en staan in de startblokken om de optimalisaties vorm te geven.

Wouter van der Drift – Customer Experience manager

‘Binnen Vattenfall Zakelijke Markt werken we aan het continu optimaliseren van de beleving van onze zakelijke klanten. Daarbij is het super belangrijk om goed te begrijpen waar in de customer journey de meeste potentie zit om voor onze klanten echt het verschil te maken. TOTE-M heeft ons geholpen om dit inzicht te krijgen en gezamenlijk hebben we een betere en meer simpele versie van de end-to-end journey ontwikkeld. De manier waarop TOTE-M het team heeft meegenomen in de inzichten zorgde voor veel enthousiasme om de optimalisaties te gaan realiseren’.

 

 

Wil je meer weten over wat wij Vattenfall gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

  2020, mrt, 27 Read More

ProDemos

De uitdaging

ProDemos – Huis voor democratie en rechtsstaat, staat recht tegenover het Binnenhof in Den Haag. Vanuit die plek verzorgen tientallen begeleiders educatieve programma’s voor tienduizenden scholieren en docenten per jaar, om hen te laten ervaren hoe politiek, democratie en rechtsstaat functioneren.

In het regeerakkoord van het kabinet Rutte III is bepaald dat het mogelijk moet worden dat alle kinderen tijdens hun schooltijd het parlement bezoeken. Dit betekent een verdubbeling van het aantal bezoekers per jaar. Bovendien wordt het Binnenhof vanaf 2020 voor een periode van 5,5 jaar gerenoveerd. Daardoor zijn enkele aantrekkelijke onderdelen van de rondleidingen niet meer beschikbaar. ProDemos heeft TOTE-M gevraagd de huidige en de gewenste klantreis in kaart te brengen van de leerlingen (VMBO, HAVO, VWO) en de docenten (Maatschappijleer) om de klantbeleving verder te optimaliseren en een antwoord te kunnen bieden op de uitdagingen voor de komende jaren.

 

 

De oplossing

Allereerst heeft TOTE-M in een quickscan met desk research, interviews met betrokkenen bij ProDemos en het deelnemen aan een ochtendprogramma met leerlingen en docenten een beter beeld gekregen van de huidige situatie, de ambities en doelstellingen. Op basis daarvan is een plan van aanpak ontwikkeld. Met een multidisciplinair team is in workshops, klantpanels en interviews met docenten en leerlingen en een kwantitatief onderzoek de huidige en de gewenste Klantreis van de docenten en leerlingen in kaart gebracht.

Belangrijkste uitgangspunt was dat de inzichten tot concrete verbeterinitiatieven moesten leiden om een optimale klantbeleving te kunnen realiseren op korte en lange termijn.

Het resultaat

ProDemos heeft een unieke propositie en wordt door docenten en leerlingen enorm gewaardeerd. Vooral het interactieve karakter van het programma en de wijze waarop politiek en rechtsstaat toegankelijk wordt gemaakt voor haar bezoekers.

Dankzij de Klantreis heeft ProDemos beter inzicht gekregen in de ervaringen, wensen en verwachtingen van docenten en leerlingen. Daarbij geeft de gekozen aanpak meer richting in de keuzes die ProDemos moet maken om aan de bezoekersdoelstellingen te kunnen voldoen. Maar ook hoe ProDemos een optimale beleving kan (blijven) bieden, ondanks de afsluiting van het Binnenhof gedurende de komende 5,5 jaar. Opvallend is dat de verwachte barrières in de klantbeleving juist voor het noodzakelijke reliëf in de beleving zorgen en de verbeterkansen juist in het unieke karakter van het programma liggen. Met de inzichten wordt al op korte termijn een aantal initiatieven ontwikkeld om de klantbeleving nog verder te optimaliseren.

 

Anita de Jong – Hoofd Communicatie ProDemos

‘Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.’

 

 

Wil je meer weten over wat wij voor ProDemos gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

  2019, apr, 10 Read More