BMW MINI Financial Services

De uitdaging

BMW Financial Services is de financieel dienstverlener van BMW Nederland. BMW Financial Services verzorgt lease-oplossingen, financiering en verzekering van BMW- en MINI-voertuigen voor de zakelijke en particuliere markt.

Omdat BMW Financial Services voor beide merken werkt, moet de klantbeleving van de geboden diensten, de werkwijze en de communicatie niet alleen naadloos aansluiten op de eisen en verwachtingen van verschillende klantgroepen, maar ook voldoen aan de door beide merken gestelde merkbeloften.

Om deze reden heeft BMW Financial Services besloten om voor beide merken de Customer Journey van leaserijders in kaart te brengen, zowel zakelijk als privé. De Customer Journey geeft inzicht de Branded Touchpoints. Dit zijn de touchpoints binnen de klantreis waarop focus gelegd dient te worden om loyaal klantgedrag te stimuleren en tegelijkertijd de merkbeloften uit te dragen.

BMW Financial Service heeft TOTE-M gevraagd om met behulp van een Customer Journey-traject antwoord te krijgen op de volgende vragen:
• In welke mate wordt de beloofde premium dienstverlening ook daadwerkelijke waargemaakt in de beleving van de klant?
• Welke touchpoints kunnen uitgebouwd of toevoegen worden, om gedurende de gehele Customer Journey relevanter zijn voor klanten?
• Hoe kan de Customer Journey ingezet worden om alle collega’s vanuit de klantbehoeften te laten werken?

Met het antwoord op bovenstaande vragen is BMW Financial Services is staat de klantbeleving zodanig vorm te geven dat klanten in alle fases van de Customer Journey een consistente merk-waardige klantbeleving ervaren.

De aanpak

Om ervoor te zorgen dat de aanpak en het gedachtengoed bekend is bij zoveel mogelijk afdelingen is TOTE-M gestart met de inrichting van een multidisciplinair projectteam. Dit team van collega’s van onder andere Marketing, Customer Services, Sales, Finance en IT doorlopen het gehele programma gezamenlijk zodat de aanpak en de resultaten toekomstvast zijn.
De eerste stap is een gezamenlijke analyse van alle bestaande klantonderzoeken, klantcommunicatie en klantprocessen om te komen tot een conceptoverzicht van alle mogelijke touchpoints die een klant kan tegenkomen gedurende zijn reis.
Uiteraard is een Customer Journey geen Customer Journey als er geen diepgaande klantinzichten aan ten grondslag liggen. Om deze reden heeft TOTE-M een aantal klant-arena’s georganiseerd waarin met leaserijders van beide merken (zakelijke en privé-klanten), dieper is ingegaan op de huidige klantbeleving bij BMW en MINI in het algemeen en de leasemaatschappij in het bijzonder. Ook hebben klanten meegewerkt aan een co creatie-sessie om de meest ideale klantbeleving te ontwerpen.
Door middel van een Branded Customer Journey Survey is vervolgens vastgesteld wat de Branded Touchpoints zijn voor beide merken en beide klantgroepen, waarna de herontwerp- en implementatiefase van start gegaan is.

Het resultaat

Het programma heeft niet alleen een beter inzicht opgeleverd in de mate waarin BMW Financial Services de beloofde premium dienstverlening levert, maar ook in de mate waarin dit aansluit bij de klantverwachtingen. BMW Financial Services heeft een concreet overzicht van waar de dienstverlening aangepast of uitgebreid kan worden om relevanter te zijn voor de genoemde doelgroepen of de merkbeleving verder uit te bouwen.
Als resultaat van deze aanpak is niet alleen de samenwerking tussen afdelingen binnen Financial Services verbeterd, maar is ook de afstemming met BMW Group Nederland en de dealer-organisatie verbeterd.

Al met al bieden de uitkomsten van het project een duidelijke focus op zaken die aantoonbaar het meest bijdragen hogere klantloyaliteit en onderscheidend vermogen, en zijn klantprocessen en klantcommunicatie hierop aangepast.

 

Wil je meer weten over wat wij voor BMW Financial Services gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.