BMW Group Nederland

De uitdaging

Het optimaliseren van de klanttevredenheid is al vele jaren een topprioriteit voor BMW Group Nederland (de importeur en service organisatie voor BMW, MINI, BMW Motorrad) samen het haar dealers. Zo is in 2010 gestart met het programma ‘Good2Great’ om invulling te geven aan de doelstelling om in Nederland nummer 1 te worden en te blijven op gebied van klanttevredenheid. Met het programma ‘Future Retail’ is er fors geïnvesteerd in de inrichting van de showrooms en zijn de processen verder geoptimaliseerd. Bovendien werd het ‘Five Star rating’ klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd, waarbij de scores en klantcommentaren op de websites van de betreffende dealers ongecensureerd gepubliceerd werden. Na een sterke groei in klanttevredenheid trad er in 2014 een stabilisering op. TOTE-M werd gevraagd om de ‘next step’ in klantbeleving vorm te geven. De doelstelling van het nieuwe programma was (en is): Vergroten van de awareness en motivatie van álle medewerkers om elke klant een ‘Branded Customer Experience’ te laten beleven. Sinds 2014 is TOTE-M als preferred supplier op dit gebied actief voor BMW Group Nederland en haar dealers.

 

 

De oplossing

In de ‘next step’ in klantbeleving staat de houding en het gedrag van de medewerkers centraal. Uit de analyse van het klanttevredenheidsonderzoek bleek ook hier, dat de medewerkers, ondanks de mooie auto’s en panden het verschil maken. Samen met BMW Training Academy heeft TOTE-M in eerste instantie een trainingsprogramma ontwikkeld voor de medewerkers van de dealerbedrijven. In de Vijfsterren-beleving training 1.0  hebben wij de medewerkers met hun X-factor in hun kracht gezet en gestimuleerd om met Attente Aandacht elke dag bij te dragen aan een optimale klantbeleving. In de Vijfsterren-beleving training 2.0 hebben wij de medewerkers op een andere manier kennis laten maken met hun klanten door echte klanten in de training te laten participeren. Op deze wijze konden medewerkers direct ervaren hoe zij met hun X-factor en hun Merk-waardig gedrag invulling kunnen geven aan een Vijfsterren-beleving. Om ook commitment en ondersteuning vanuit het management te krijgen zijn er workshops georganiseerd voor de dealerdirecties. Bij de overgang van het ‘Five Star rating’ programma naar het ‘Voice of the Customer’ (VoC) programma waarbij het meten van NPS centraal staat, heeft TOTE-M ondersteuning geven bij de uitrol en implementatie in de dealerorganisatie.

Het resultaat

Sinds 2014 werkt TOTE-M voor BMW Group Nederland en haar dealers, waarbij o.m. het trainingsprogramma en de workshops hebben bijgedragen aan een hogere awareness en motivatie van dealermanagement en -medewerkers om voor hun klanten elke dag het verschil te maken. Dit vertaalt zich onder meer in significant hogere scores op klanttevredenheid. Door deze hogere awareness ontstond ook een hulpvraag vanuit de dealerorganisatie om op lokaal niveau te ondersteunen. Hiervoor heeft TOTE-M een Voice of the Customer toolkit ontwikkeld met trainingen, workshops, onderzoekstools etc. Mede op basis van het gerealiseerde succes heeft BMW Nederland het prefered partership met TOTE-M verlengd met minimaal 3 jaar.

 

Willem Willemse, Manager Customer Experience BMW Group Nederland

‘Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.‘

 

Wil je meer weten over wat wij voor BMW Group Nederland gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.