Hogeschool Utrecht

De uitdaging

Hogeschool Utrecht. Door de centrale ligging, innovatief onderwijs, nieuwe gebouwen en goede faciliteiten een veelgekozen onderwijsinstelling. Dat is mooi, maar hoe zorg je ervoor dat je als Hogeschool laat zien dat je écht onderscheidend bent en de studenten een optimale beleving hebben? Dat is een behoorlijke uitdaging als je bedenkt dat duizenden studenten aan de HU komen studeren, verspreid over meer dan 150 opleidingen. “Hier komt alles samen”, dat is waar de Hogeschool Utrecht voor staat. Om dit tot leven te brengen in de totale studentbeleving werkt de HU samen met TOTE-M.

“Bij de student journey komt de werkende student in aanraking met diverse ‘lokketten’ binnen de HU. Daarom is het voor ons heel belangrijk om te zorgen dat de journey gedragen wordt door alle medewerkers van de HU. Door gezamenlijk met collega’s van andere diensten en opleidingen te werken aan dit traject, wordt het ook een gezamenlijk doel. Uiteindelijk zullen we met collega’s van verschillende diensten en opleidingen ook gaan werken aan de optimalisaties in de journey” – Tjitske van Groenewoud-Doornbos, Product Owner Customer Experience

De aanpak

In dit traject lag de focus op de deeltijd bachelor en master studenten. Voor deze doelgroep willen we de Customer Journey (of in dit geval “student journey”) vanaf het moment dat de wens om te studeren ontstaat tot en met de eerste weken op school zo optimaal mogelijk vormgeven. We hebben dit in een aantal fasen aangepakt. Allereerst is door middel van Journey mapping in kaart gebracht welke stappen de werkende student doorloopt en via welke touchpoints hij of zij in contact komt met de HU. Daarna zijn via interviews en kwantitatief onderzoek de ervaringen van de deeltijdstudenten uitgevraagd. Want wie kan ons beter vertellen over de huidige beleving dan de student zelf? Hiermee voorkom je een inside-out benadering en het gevaar van tunnelvisie. Parallel aan het onderzoek zijn met een multidsciplinair team de merkwaarden van de HU onder de loep genomen. Gezamenlijk hebben we bepaald op welke touchpoints we juist die waarden het beste tot uiting willen laten komen. Want door niet alleen te kijken naar touchpoints die belangrijk zijn voor de werkende student maar ook naar touchpoints die belangrijk zijn voor de waarden van de HU kunnen we een consistente en onderscheidende klantbeleving creëren.

Het resultaat

De uitkomsten van het onderzoek en de input over de touchpoints lieten zien op welke aspecten van de studentreis actie ondernomen moet worden. Aandachtspunten worden omgezet naar verbeterideeën om de beleving van de werkende student te optimaliseren en de waarden van de HU worden verwerkt in de studentreis. Op deze manier creërt de HU ook een onderscheidende merkbeleving. Het resultaat? “Hier komt alles samen”: een optimale student- én merkbeleving.

“De methodiek en theorie van TOTE-M waarin het merk én klantbelang meegenomen worden was voor ons interessant en verhelderend.” – Tjitske van Groenewoud-Doornbos, Product Owner Customer Experience

Wil je meer weten over wat wij voor Hogeschool Utrecht gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

   Bekijk hier meer cases    Bekijk onze CX clips

Comments are closed.