hollandsnieuwe

De uitdaging

De uitgangssituatie bij hollandsnieuwe, de no-frills aanbieder van mobiele telefoniediensten van VodafoneZiggo, kon slechter zijn. Sinds de start in 2011 is het merk sterk gegroeid. Niet alleen is het aantal klanten fors toegenomen, hollandsnieuwe is er ook in geslaagd een hoge klanttevredenheid en -loyaliteit te realiseren. De destijds 2e plaats in de NPS-ranglijst van no-frills telecomaanbieders is hiervan het bewijs.
Toch stond de organisatie voor een aanzienlijke uitdaging. De markt waarin hollandsnieuwe opereert is zeer dynamisch; veranderingen volgen elkaar in hoog tempo op en de concurrentie speelt kort op de bal. Budgetaanbieders worden steeds agressiever in marketing en sales en klanten kunnen makkelijker dan ooit overstappen.
Tegelijkertijd is hollandsnieuwe een relatief kleine organisatie met beperkte budgetten, er moeten dus elke dag keuzes worden gemaakt. Hoe kan hollandsnieuwe de juiste keuzes maken op een manier die de unieke positie verder uitbouwt, het merk versterkt en de klanttevredenheid verder verbetert? Daarnaast rees ook de vraag hoe het hele team meegenomen kan worden in deze merk-waardige klantgerichte aanpak. Alleen als hollandsnieuwe op deze vragen een eenduidig antwoord vindt en haar werkwijze al naargelang bijstelt, ontstaat een stevig fundament voor toekomstige groei.

De aanpak

Om goed te begrijpen waarom bestaande kanten zo tevreden zijn over hollandsnieuwe, waar de verbeterkansen liggen en waarop het onderscheidend vermogen gestoeld is, is TOTE-M gestart met de het in kaart brengen van de huidige klantbeleving via de Branded Customer Journey methode. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen de twee belangrijkste klantsegmenten.
Allereerst is met een multidisciplinair team een inventarisatie gemaakt van alle mogelijke touchpoints die de customer journey vormgeven, buiten winnen is binnen beginnen. Op deze manier ligt er niet alleen een goed fundament voor de vervolgstappen, maar zijn de teamleden ook “aan boord” voor wat betreft de projectdoelstelling en de methode. Echter, zonder klantinzicht geen customer journey. In een viertal klantarena’s zijn de touchpoints en de customer journey aangescherpt vanuit klantperspectief en verrijkt met verbetersuggesties. Zonder data geen daadkracht; de data-gedreven club die hollandsnieuwe is, vereist een grondige statistische analyse. Om deze reden is via het Branded Customer Journey Survey vastgesteld hoe de customer journey voor de beide doelgroepen eruit ziet, en belangrijker nog, wat binnen deze journey de Branded touchpoints zijn. Dit zijn de touchpoints die bovengemiddeld bijdragen aan het onderscheidend vermogen van het merk enerzijds en hoge klantloyaliteit anderzijds. Dé sleutel tot het maken van de juiste keuzes!
Met de inzichten uit bovenstaande werkvormen is de ideale customer journey opgesteld. Alle hollandsnieuwe-collega’s, intern èn extern, hebben deelgenomen aan een workshop waarin de geleerde lessen zijn gedeeld en iedereen heeft kunnen bijdragen aan merk-waardige en klantgerichte verbeterinitiatieven. Het CX-team is vervolgens aan de slag gegaan met de realisatie van de eerste 30 van deze initiatieven.

Het resultaat

Bovenstaande aanpak heeft duidelijke resultaten laten zien. Allereerst heeft hollandsnieuwe nu meer inzicht in de klant- en merkbeleving; de branded touchpoints geven een hele duidelijke focus op die zaken die echt verbeterd moeten worden om de relatief gunstige uitgangssituatie te behouden en verder uit te bouwen. Tegelijkertijd geeft dit de organisatie ook inzicht in zaken die juist minder belangrijk zijn voor merk en klant, waardoor mensen en middelen effectiever worden ingezet. Binnen hollandsnieuwe heeft de aanpak daarnaast geresulteerd in betere samenwerking tussen collega’s en afdelingen èn is de medewerkerbetrokkenheid toegenomen.
Onder aan de streep zien we dat relatief minder klanten hollandsnieuwe verlaten (churn) en dat de NPS in de eerste paar maanden na oplevering al met 8 punten is gestegen. De transactionele NPS van de klantenservice is zelfs nagenoeg verdubbeld.
Bovenal heeft het CX-team van hollandsnieuwe zich de branded customer journey-methode eigen gemaakt, waardoor de beschreven aanpak niet eenmalig tot verbetering leidt, maar duurzaam is geborgd in de organisatie.

Sarah Baart
Manager Customer Care & Customer Experience & Processes

Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.

 

Wil je meer weten over wat wij voor hollandsnieuwe gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Bekijk ook de CX clip met Sarah waarin zij meer vertelt over de resultaten van deze aanpak.

Comments are closed.