PostNL

De uitdaging

PostNL Extra@Home ontzorgt retailers in Nederland en België op het gebied van bezorging van XL goederen. Niet alleen verzorgt PostNL Extra@Home de logistiek, maar de bezorgers kunnen eveneens zorgdragen voor correcte installatie en montage van de gekochte producten. Ook kan men oude apparatuur en verpakkingsmateriaal afvoeren.

Extra@Home biedt klantbeleving op twee verschillende niveaus. Enerzijds hebben consumenten een ervaring met PostNL Extra@Home, maar anderzijds zijn de bezorgers ook een verlengstuk (van de klantbeleving) van de retailer; de opdrachtgever van Extra@Home. In een tijd waarin retailers en consumenten steeds hogere eisen stellen aan het niveau van dienstverlening, bestaat tegelijkertijd een steeds grotere vraag naar logistieke efficiency en kostenbesparing.
Hoe vindt Extra@Home de juiste balans tussen deze twee uitersten? Hoe kan de dienstverlening aan de ontvanger geoptimaliseerd worden, waarbij de relevantie voor de opdrachtgever/verzender tegelijkertijd verder wordt uitgebouwd? PostNL Extra@Home heeft TOTE-M gevraagd om op deze vragen een antwoord te vinden.

De aanpak

Na een eerste analyse van bestaande klantprocessen en -onderzoeken is de scoping en detailaanpak vastgesteld. Door de hierboven geschreven gelaagdheid van opdrachtgevers en consumenten enerzijds, en de verschillende dienstverleningsniveaus anderzijds heeft TOTE-M geadviseerd de Branded Customer Journey-methode te hanteren. Met deze methode is de huidige klantbeleving in kaart gebracht en zijn de Branded Touchpoints vastgesteld. Binnen deze fase van het programma is ervoor gekozen de focus te leggen op ontvangers van Extra@Home-zendingen (consumenten), vanaf het bestellen in de (web)winkel tot en met de daadwerkelijke bezorging. Retourlogistiek is in deze fase buiten beschouwing gelaten.
Op basis van de Branded Touchpoints is de ideale Customer Journey ontworpen, geïmplementeerd en waar nodig bijgesteld.
Allereerst is met een multidisciplinair team een analyse gemaakt van alle mogelijke touchpoints die consumenten kunnen tegenkomen gedurende de klantreis. Hiermee is een Customer Journey-model ontwikkeld dat in het merendeel van de gevallen, voor het merendeel van de klanten relevant is. Uiteraard moet een model getoetst en verrijkt worden in de praktijk. Om deze reden heeft TOTE-M naast observatieonderzoek ook een aantal paneldiscussies begeleidt en de uitkomsten hiervan getoetst in een Branded Customer Journey Survey. De uitkomsten zijn gedeeld in workshops met het MT en het multidisciplinair projectteam en omgezet in verbeteracties.

Het resultaat

De resultaten van de onderzoeken en workshops gaven niet alleen inzicht in de Branded Touchpoints en emotiecurves van de huidige klantreis, maar boden ook een direct toepasbare set aan verbetermogelijkheden. Doordat de klantbeleving gedurende de daadwerkelijke bezorging veel gedetailleerder in kaart gebracht is dan voorheen, heeft PostNL meer mogelijkheden om de dienstverlening te optimaliseren. Niet alleen wordt de Net Promoter Score (NPS) tegenwoordig real time gemeten, maar de uitkomsten worden ook direct gedeeld met medewerkers, opdrachtgevers en subcontractors. Het kwaliteitsteam van Extra@Home heeft hierdoor meer mogelijkheden om de bezorgers aan te sturen, te coachen en te trainen. Door subcontractors te belonen voor een hoge NPS en het opleiden van chauffeurs deels uithanden te nemen, wordt inmiddels meer in partnerschap met hen samengewerkt waar dat voorheen een meer transactie gedreven klant-leveranciermodel was.
Inmiddels is de NPS van Extra@Home aanzienlijk gestegen tot gemiddeld +55, een prestatie waar menig (logistiek) dienstverlener alleen maar van kan dromen.

Door meer inzicht in de Customer Journey en focus op Branded Touchpoints worden tijd en middelen effectiever ingezet, is de klantbeleving verbeterd en is het onderscheidend vermogen van PostNL Extra@Home, zowel naar consumenten als naar verzenders, versterkt.

 

Rob Hafkenscheid
Managing Director PostNL Extra@Home

TOTE-M heeft ons inzicht gegeven in hoe onze customer journey exact in elkaar zit. Door de haarscherpe analyse en observaties hebben wij nu bijvoorbeeld het inzicht dat het telefoontje voorafgaand aan de bezorging van groot belang is. De wijze waarop de bezorger dit telefoontje voert is echter nog veel belangrijker gebleken. We kunnen nu veel beter aangeven wat we wanneer van de bezorgers verwachten en weten ook waar wij als organisatie verder kunnen verbeteren. Dit is het fundament waarop we daarna doorgebouwd hebben. De wijze waarop Customer Journey door TOTE-M gefileerd is, heeft uiteindelijk geleid tot de hoge NPS van vandaag! Naast dit resultaat is het ook een feestje om met TOTE-M te werken. Leuke, energieke mensen met duidelijke beloften die ze vervolgens ook na komen!

 

Wil je meer weten over wat wij voor PostNL gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.