PQR

De uitdaging

IT-dienstverlener PQR zet graag een stapje extra voor haar klanten. Meer dan 180 medewerkers creëren rust in de IT-omgevingen van klanten.
Om vooruitstrevend en onderscheidend te zijn blijft PQR continu innoveren. Niet alleen over de product-as maar ook over de klant-as. Klanten moeten het vertrouwen hebben dat hun IT zaken bij PQR in goede handen zijn, stabiliteit ervaren en ook verrast worden. De juiste klantbeleving is daarvoor essentieel. Die kun je alleen bewerkstelligen als je inzicht hebt in de Customer Journey en weet op welke momenten je het verschil kunt maken. Daarnaast wil PQR dat klantbeleving bij alle medewerkers scherp op het vizier komt zodat Customer Experience onderdeel wordt van het gedachtegoed van iedereen.

“Als je een bedrijf wilt zijn met onderscheidend vermogen is het essentieel om met klantbeleving aan de slag te gaan. Cultuur en DNA zijn daarvan een belangrijk onderdeel. Als je cultuur en DNA verliest, verlies je mensen én uiteindelijk dus ook klanten. Medewerkers zijn het verlengstuk van je organisatie dus die moeten zich daarmee identificeren en het kunnen overbrengen. Dit is precies waarbij TOTE-M ons ondersteunt” – Emmely de Regt, HR Manager

De aanpak

Samen met TOTE-M werkt PQR aan een optimale klantbeleving waarin ook de identiteit en merkwaarden van PQR verankerd zijn. Want natuurlijk moet je je klanten serieus nemen, maar om onderscheidend vermogen te creëren dien je net zo serieus rekening te houden met je eigen DNA.
Door middel van diepte interviews met klanten en interne input zijn de touchpoints die de klant heeft met PQR en hun beleving daarvan in kaart gebracht. We hebben inzichtelijk gemaakt welke touchpoints belangrijk zijn voor de klant en waarop PQR zich kan onderscheiden.
In verbeterteams waarin medewerkers vanuit verschillende disciplines vertegenwoordigd zijn, zijn we vervolgens aan de slag gegaan met het creëren van een topbeleving die kenmerkend is voor PQR. Hierbij hanteren we de Service Design principes: multidisciplinair, customer centric, co-creatie en iteratief.
Parallel daaraan activeren we de klantgerichte cultuur. PQR medewerkers worden in workshops meegenomen en geïnspireerd in nut en noodzaak van onderscheidende merk-waardige klantbeleving en de individuele bijdrage die zij hieraan kunnen leveren. De merkwaarden worden tot leven gebracht en vertaald naar concreet gedrag waarmee PQR medewerkers het verschil kunnen maken voor de klant.

Het resultaat

PQR heeft inzicht gekregen in de behoeften en beleving van haar klanten. Deze waardevolle inzichten zijn gebruikt om de klantbeleving te optimaliseren. Door hierin ook het merk en DNA van PQR mee te nemen creëert PQR niet alleen een goede maar ook een onderscheidende klantbeleving.
Het iteratieve proces van optimalisatie zorgt ervoor dat PQR onderscheidend en vooruitstrevend blijft. Klanten ervaren het vertrouwen en worden overtuigd om klant te worden en te blijven.
De manier van aanpak zorgt er daarnaast voor dat klant- en merkbeleving verankerd wordt in de organisatie en gedragen wordt door alle PQR medewerkers.


“Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen.” – Erik Wiechers, CEO

 

Wil je meer weten over wat wij voor PQR gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Bekijk ook de CX clip met Erik waarin hij meer vertelt over het CX traject bij PQR.

Comments are closed.