Triodos Bank

De uitdaging

Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld. De missie van Triodos is om het geld van haar klanten te laten werken aan positieve maatschappelijke, ecologische en culturele veranderingen. Triodos scoort hoge tevredenheidscijfers onder haar klanten en heeft een indrukwekkende Net Promoter Score van +50%, een absolute uitzondering in de financiële sector en in het huidige economische klimaat. Om het hoge kwaliteitsniveau van dienstverlening vast te houden en de organisatiegroei te managen, voelt Triodos Bank de noodzaak om zich voor te bereiden op de toekomst. Daarnaast zijn de klanten van Triodos Bank weliswaar erg tevreden, maar er bleek onvoldoende data beschikbaar om te achterhalen waarom de klanten zo tevreden zijn. Hoe kun je klanttevredenheid behouden en verbeteren als je niet weet wat de specifieke oorzaak ervan is? Bovendien stopt een deel van de mensen die een nieuwe betaalrekening bij Triodos Bank opent, tijdens het aanvraagproces. Er was onvoldoende inzicht waarom zoveel nieuwe klanten ‘afvallen’. Ook werd hun (on)tevredenheid niet gemeten binnen het bestaande klanttevredenheidsonderzoek. Triodos Bank heeft daarom TOTE-M gevraagd de Customer Journey in kaart te brengen voor het proces ‘openen betaalrekening’.

De aanpak

De TOTE-M Customer Journey-aanpak die voor Triodos Bank gekozen is bestond uit 2 fases: de ‘Experiencing self’ en de ‘Remembering Self’.

Experiencing Self

In deze fase worden de issues in het klantproces achterhaald waar klanten zodanig geïrriteerd of zelfs gefrustreerd van raken dat zij de Customer Journey niet afmaken. Niet alleen stopppen nieuwe klanten tijdens het aanvragen van een betaalrekening, een deel van de klanten die de rekening wel opent, neemt deze vervolgens niet in gebruik. In deze fase wordt de kantbeleving ‘in het moment zelf’ gemeten om te achterhalen wat de afhaakmomenten zijn voor deze nieuwe klanten.

Remembering Self

Na een tijdje herinnert een persoon zich niet alle details meer van een bepaalde ervaring. De ‘high lights’ en ‘low lights’ die indruk hebben gemaakt blijft hij of zij zich wel herinneren. In plaats van zich bezig te houden met het verbeteren van alle touchpoints in de Customer Journey, heeft deze methodiek Triodos Bank geholpen om te weten te komen welke touchpoints belangrijk zijn voor zowel de klant als voor Triodos Bank zelf (het merk, waar Triodos Bank voor staat). Door deze specifieke touchpoints te verbeteren, zal de klant een positieve herinnering overhouden aan Triodos Bank en is daarmee meer geneigd om vrienden en familie te vertellen over deze positieve ervaring.

Service design

Met de bevindingen uit de 2 fases, is het projectteam gestart met het herontwerpen van het openingsproces. Ook het herontwerp is opgedeeld in de ‘Experiencing self’ en de ‘Remembering self’. De bevindingen rondom de Customer Journey op basis van de ‘Experiencing self’ (herstel het openingsproces en voorkom dat klanten tussentijds opgeven) toonden onder andere IT-gerelateerde issues aan waar potentiele klanten tegen aan liepen tijdens het invullen van het aanvraagformulier op de website. Maar ook bleek het identificatieproces vaak onduidelijk als iemand een gezamenlijke betaalrekening wilde openen. In de ‘Remembering Self’ fase kwam naar voren dat het verwelkomen van nieuwe klanten meer aandacht mocht krijgen. Ook bleek dat de bevestigingsbrief die een nieuwe klant ontvangt heel geschikt is om het gedachtengoed van Triodos Bank sterker naar voren te laten komen

Het resultaat

Met alle resultaten en het herontwerp vanuit het project, zijn eigenaren toegewezen aan specifieke verbeterpunten en verantwoordelijk gemaakt voor het samenstellen van het juiste team om deze verbeterpunten te implementeren. Het projectteam en de stuurgroep voor de Customer Journey hebben de verantwoordelijkheid om het overzicht en de voortgang van deze deelteams te bewaken aangezien zij als geen ander het einddoel en de achtergrond kennen. Gestart is met de zaken die ervoor zullen zorgen dat het basisproces om een betaalrekening te openen foutloos is (Experiencing self) zodat nieuwe klanten gemakkelijk en zonder frustratie een betaalrekening kunnen openen en in gebruik kunnen nemen.

Dick Tichelaar, Product Manager en Project Manager bij Triodos Bank:

 ‘De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank.’

Wil je meer weten over wat wij voor Triodos gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.