Vattenfall

De uitdaging

Vattenfall Zakelijke Markt is ambitieus. ‘De meest aanbevolen energieleverancier willen worden’, is geen loze kreet. Vattenfall wil haar klanten persoonlijk, proactief en op de juiste momenten adviseren over de mogelijkheden bij het gebruik van energie. Het Customer Experience team van Vattenfall Zakelijke markt werkt iedere dag hard aan het realiseren van bovenstaande ambitie. De end-to-end customer journey map, waar al enkele jaren mee gewerkt wordt, is vanuit intern perspectief aangescherpt en aangevuld. Dit is niet voldoende. De Customer Experience Manager van Vattenfall Zakelijke Markt wil de end-to-end journey map gevalideerd hebben. Daarnaast is de verantwoordelijkheid voor het optimaliseren van klantbeleving recent breder belegd in de organisatie. De nieuwe journey-eigenaren moeten hun journey-stap adopteren en eigen maken om vervolgens de optimalisaties vol energie vorm te geven. Om dit te realiseren is de samenwerking met TOTE-M aangegaan.

De aanpak

Allereerst hebben we met desk research en interviews met betrokkenen bij Vattenfall diepgaand inzicht gekregen in de huidige situatie, werkwijze en uitdagingen. Daarna hebben we in vrijwel heel Nederland interviews afgenomen met grootzakelijke afnemers. We bespraken de bewuste en onbewuste emoties en behoeften van de klanten en zijn op zoek gegaan naar de Momenten van de Waarheid in de Journey. De resultaten van de interviews zijn aangevuld met diverse NPS en CES onderzoeken op specifieke touchpoints om een compleet beeld te creëren. Met deze resultaten zijn we aan de slag gegaan om in een workshop met het Customer Experience team de ideale journey te bepalen.

Het resultaat

Energie is een low interest product voor de zakelijke gebruiker, maar het was klip en klaar waar Vattenfall het verschil kan maken. Vattenfall wordt geroemd om zijn betrouwbaarheid, vriendelijkheid en geduld. Er zijn momenten blootgelegd waarop Vattenfall assertiever in haar dienstverlening dient te zijn en momenten waarop Vattenfall meer haar best moet doen om de klant een gestroomlijnde en persoonlijke benadering te bieden. De workshop is luchtig, efficiënt en slagvaardig ingestoken. Allereerst zijn de resultaten van de interviews eigen gemaakt. Daarna is met de 8 betrokkenen de ideale journey met zijn Momenten van de Waarheid vormgegeven. Focus is winst. Daarom is in deze workshop tevens de keuze gemaakt voor die touchpoints die als eerste alle aandacht verdienen: touchpoints waarop Vattenfall een topprestatie gaat leveren, of touchpoints die naar een acceptabel niveau getrokken moeten worden. De blauwdruk is neergelegd, de journey-eigenaren zijn energiek en staan in de startblokken om de optimalisaties vorm te geven.

Wouter van der Drift – Customer Experience manager

‘Binnen Vattenfall Zakelijke Markt werken we aan het continu optimaliseren van de beleving van onze zakelijke klanten. Daarbij is het super belangrijk om goed te begrijpen waar in de customer journey de meeste potentie zit om voor onze klanten echt het verschil te maken. TOTE-M heeft ons geholpen om dit inzicht te krijgen en gezamenlijk hebben we een betere en meer simpele versie van de end-to-end journey ontwikkeld. De manier waarop TOTE-M het team heeft meegenomen in de inzichten zorgde voor veel enthousiasme om de optimalisaties te gaan realiseren’.

 

 

Wil je meer weten over wat wij Vattenfall gedaan hebben, neem dan contact met ons op.

Comments are closed.