customer journey mapping

loop.php
Kees-Kerkvliet-ME-Live

@Mixed Emotions Live in Apeldoorn

Op 7 november 2019 was TOTE-M aanwezig bij Mixed Emotions Live. Mixed Emotions Live is een inspiratiefestival voor marcom-professionals met trends, reclame, kunst, muziek, food, marketing, interactie en duurzaamheid. Het idee voor Mixed Emotions Live is ontstaan vanuit de gedachte dat bestaande evenementen nooit echt spannend zijn en zich vrijwel altijd in de Randstad afspelen. De afgelopen drie edities is er bewust gekozen voor Gigant Podium & Filmtheater in Apeldoorn om juist de marcom-professionals uit het oosten en het midden van het land aan te spreken.

Mixed Emotions Live is een echt festival. Bezoekers krijgen geen lange PowerPoint-presentaties voorgeschoteld, maar korte, krachtige inspiratiesessies. Vanwege deze opzet zullen bezoekers keuzes moeten maken naar welke sessies ze wel en naar welke sessies ze niet gaan. Naast diverse sprekers uit het brede vakgebied van marketing en communicatie is er een uitgebreide programmering met food, muziek, kunst, fotografie en meer.

 

Customer Journey Mapping by TOTE-M

TOTE-M was er ook bij! Kees Kerkvliet heeft zijn kennis en ervaring gedeeld op het gebied van Customer Journey Mapping. Een organisatie moet een onderscheidende en memorabele beleving creëren om klanten te verleiden en te behouden. Maar wat maakt een beleving nu onderscheidend en memorabel? Hoe kunnen Customer Journeys helpen bij het optimaliseren van een goede beleving? En hoe stimuleer je werknemers om te denken vanuit de klant én het merk? Daar ging Kees Kerkvliet tijdens Mixed Emotions Live op in door middel van een inspirerende workshop.
  2019, nov, 15 Read More
Kees-Kerkvliet-ME-Live

Customer Journey Mapping @Mixed Emotions Live op 9 november in Apeldoorn

Op 9 november 2017 was TOTE-M aanwezig bij Mixed Emotions Live. Mixed Emotions Live is een inspiratiefestival voor marcom-professionals met trends, reclame, kunst, muziek, food, marketing, interactie en duurzaamheid. Het idee voor Mixed Emotions Live is ontstaan vanuit de gedachte dat bestaande evenementen nooit echt spannend zijn en zich vrijwel altijd in de Randstad afspelen. De afgelopen drie edities is er bewust gekozen voor Gigant Podium & Filmtheater in Apeldoorn om juist de marcom-professionals uit het oosten en het midden van het land aan te spreken.

Mixed Emotions Live is een echt festival. Bezoekers krijgen geen lange PowerPoint-presentaties voorgeschoteld, maar korte, krachtige inspiratiesessies. Vanwege deze opzet zullen bezoekers keuzes moeten maken naar welke sessies ze wel en naar welke sessies ze niet gaan. Naast diverse sprekers uit het brede vakgebied van marketing en communicatie is er een uitgebreide programmering met food, muziek, kunst, fotografie en meer.

 

Customer Journey Mapping by TOTE-M

TOTE-M was er ook bij! Kees Kerkvliet heeft zijn kennis en ervaring gedeeld op het gebied can Customer Journey Mapping. Een organisatie moet een onderscheidende en memorabele beleving creëren om klanten te verleiden en te behouden. Maar wat maakt een beleving nu onderscheidend en memorabel? Hoe kunnen Customer Journeys helpen bij het optimaliseren van een goede beleving? En hoe stimuleer je werknemers om te denken vanuit de klant én het merk? Daar ging Kees Kerkvliet tijdens Mixed Emotions Live op in door middel van een inspirerende workshop.
  2017, okt, 18 Read More

Clinic: Hoe help je studiezoekers om een studiekeuze te maken? De inspirerende praktijkcase van de HAN

Hoe help je studiezoekers om de optimale studiekeuze te maken? Kom naar de clinic en laat je inspireren door de praktijkcase van de HAN door Simone Marks van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Katja van Wel van TOTE-M op vrijdagmiddag 23 juni 2017 van 13.00u- 15.00u bij Beeckestijn Business School in Leusden.

Hoe help je studiezoekers om de optimale studiekeuze te maken?

Wellicht kan je je het nog herinneren: de zoektocht naar de juiste studie én een passend opleidingsinstituut waar jij je thuis zou voelen. Veel jongeren ervaren de kiezen van een opleiding als een heel spannende en grote, levensbepalende keuze. De één maakt lijstjes en gaat afvinken, de ander laat zich vooral leiden door de sfeer tijdens het bezoeken van open dagen. Weer een ander gaat te rade bij zijn of haar ouders want zij kennen je tenslotte het beste.

De HAN wil jongeren stimuleren en helpen om een bewuste studiekeuze te maken. Hoe kan je hen daar als onderwijsinstelling het beste bij ondersteunen? Door het in kaart brengen van deze Student Journey en door dit aan te vliegen vanuit de blik van deze jonge doelgroep zijn inzichten naar voren gekomen die helpen om de studiezoekers nog beter te kunnen begeleiden in deze zoektocht.

Laat je inspireren door de HAN hoe je beter in de behoeften en wensen van jouw klanten of potentiele kan voorzien én hoe je ervoor zorgt dat er daarna ook concrete verbeteringen gerealiseerd worden.

Door wie?

Simone Marks is ‎senior Marketing & Communicatie Adviseur bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en is verantwoordelijk voor voorlichting en werving van jongeren voor de Voltijd Bacheloropleidingen. Hiervoor was zij als Marketeer en Manager Marketing Intelligence werkzaam bij educatieve uitgeverijen ThiemeMeulenhoff en NijghVersluys.

Katja van Wel is Senior Consultant bij TOTE-M. Vanuit TOTE-M’s missie om waardevolle ontmoetingen te creëren, ondersteunt zij opdrachtgevers zoals de HAN om een relatie met klanten (studenten) en potentiele klanten (aankomend studenten) op te bouwen en te doen bloeien. Daarnaast is Katja docente voor verschillende opleidingen op het gebied van customer experience bij Beeckestijn.

Aanmelden

De clinic wordt gehouden op vrijdag 23 juni 2017 van 13.00 – 15.00 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Deelname is gratis. Je dient je wel van te voren aan te melden, dit kan via deze link. Let op! vol = vol.

  2017, mei, 05 Read More

Podcast: De 11 stappen naar een succesvolle Customer Journey Map

Beluister de Over klanten gesproken-podcast met Kees kerkvliet.

1. Doel bepalen

Het zou al mooi zijn als je dit instrument inzet om eens daadwerkelijk met je collega’s in de schoenen van de klant te gaan staan en te ervaren wat de klant ervaart. Echter, het ultieme doel is om de klantbeleving te verbeteren en te zorgen dat je klanten loyaal klantgedrag gaan vertonen. In de optiek van TOTE-M is klantloyaliteit uiteen in drie meetbare grootheden:

  1. klanten die meer kopen
  2. langer blijven
  3. en positief aanbevelen

Customer Journey Mapping (CJM) is wellicht minder geschikt om sec de mogelijkheden voor efficiency verbetering of kostenbesparingen in kaart te brengen. De paradox is overigens dat dit wel regelmatig het resultaat is van een verbeterde klantbeleving.

2. Afbakening Journey

Een gehele Customer Journey, vanaf het moment dat de klant zich gaat oriënteren totdat het moment waarop de relatie tussen jouw bedrijf en de klant stopt, bestaat uit verschillende kleinere klantreizen. Op welk deel wil jij je specifiek richten? Is dat de reis die de klant als hij contact wil opnemen met de klantenservice als er een probleem is? Is dat het onboardingstraject, het traject waarin het bedrijf de klant bekend maakt met het gebruik van het product? Zo zijn er vele kleinere reizen te identificeren. Belangrijk is daarbij dat je duidelijk afbakent met welke reis je aan de slag gaat.

Bekijk daarbij de verschillende trajecten ook weer vanuit de ogen van de klant. Wat is de taak (Customers Job) die de klant wil volbrengen? Vervolgens kijk je naar welke stappen hij maakt om dat te doen. Ook bij de afbakening is een outside-in benadering (naar je producten, diensten, processen en organisatie kijken vanuit de ogen van de klant i.p.v. uit de ogen van het bedrijf) essentieel.

3. Persona (s) maken/segmenteren

Dé klant bestaat niet. Elke “klantengroep” gaat een andere reis aan. Een student van 23 jaar zoekt waarschijnlijk op een andere manier contact met jouw bedrijf dan een oudere dame van 76. Een andere segmentatie die je kan maken op basis van de behoeften van de klant. Zorg in elk geval dat je goed voor ogen hebt wat de persona is van de klant waarvoor jij de Customer Journey map gaat maken. Voor B-to-B gaat het hier uiteraard over de zogenaamde DMU (Decision Making Unit) en de verschillende stakeholders die hier deel van uitmaken.

4. Ondersteuning zoeken

Customer Journey Mapping is een vak apart. Het is namelijk erg moeilijk om outside-in te blijven denken als je ook zelf in de organisatie staat. Veel mensen schieten toch snel terug naar het denken vanuit de organisatie, wat je Customer Journey map niet ten goede komt. Door hier professionele hulp bij te halen, iemand die het proces faciliteert, kom je sneller tot waardevollere resultaten en vermijd je veel gemaakte fouten.

5. Total Touchpoint Model maken

Een touchpoint is een direct of indirect interactie moment tussen de klant en jouw bedrijf. Vervolgens is het taak om al de touchpoint die jouw klant (jouw persona) doormaakt, in kaart te brengen. Naast directe interactie (de klant belt het service center van jouw bedrijf) moet je ook aandacht besteden aan indirecte interactie momenten (de klant praat bijvoorbeeld met een relatie over jouw bedrijf).
Het Total Touchpoint Model maak je met een multidisciplinair team van collega’s. Samen bedenken jullie welke touchpoints de klant tegenkomt. Deze touchpoints zet je in de juiste volgorde en maak je visueel inzichtelijk. Wat hierbij helpt is daadwerkelijk klant te worden van het bedrijf. Open maar eens een spaarrekening bij de bank waar je voor werk (of juist bij de concurrent!). Bestel maar eens een product online, waarna je via de klantenservice een retour afspraak maakt. Alleen dit helpt al om echt inzicht te krijgen in de klant en het zal ogen openen.

6. Doe onderzoek naar en met klanten naar de behoeftes

In deze stap ga je echt het gesprek aan met de klant. Je moet erachter komen wat zij denkt, doet en voelt. Begin dit onderzoek kwalitatief. Je kunt klanten vragen een dagboek bij te houden over de interactie met jouw bedrijf. Hiernaast is het uitvoeren van diepte interviews een zeer waardevol instrument. Op de door TOTE-M toegepaste werkwijze krijg je de ontbewuste drivers en behoeften van klanten boven tafel. Vervolgens is het vaak nuttig om de kwalitatieve inzichten kwantitatief verifiëren. Gelden de opmerkingen en ervaringen van een kleine groep klanten ook voor veel andere klanten? Je zal zien dat veel klanten het best leuk vinden om mee te helpen aan zo’n verbetertraject. Soms kan een kleine incentive helpen, maar zorg ervoor dat klanten niet alleen meedoen uit financieel oogpunt, maar het intrinsiek ook leuk vinden.

Vaak komen uit deze stap ook nog wel touchpoints naar voren die je in de vorige stap over het hoofd hebt gezien. Pas je Total Touchpoint Model dan ook aan!

7. Keuzes maken en prioriteiten stellen

Het Total Touchpoint Model heb je nu verrijkt met heel veel klantdata. Je weet over welke touchpoints de klant enthousiast is en waar je nog wat werk te verrichten hebt. Nu is het zaak te bepalen welke punten je gaat aanpakken en in welke volgorde.
Omdat je met een klantgericht instrument bezig bent, heb je wellicht de neiging alles te doen wat de klant zegt en wil. Echter, vaak is het onmogelijk om alle touchpoints aan te pakken. Om keuzes te maken, zal je in deze stap ook moeten kijken naar je merk en merkwaarden. Je wilt je immers onderscheiden van de concurrentie! Waar sta je als merk voor en wat beloof je de klant? Op welke touchpoints kan je juist op basis van je merkwaarden excelleren en je zo onderscheiden? Zo maak je keuzes die zowel goed zijn voor de klant

als voor je merk. Het is niet erg als je op sommige touchpoints maar een zes scoort, als je op de touchpointsdie er echt toe doen maar excelleert. Overigens is het daarbij wel van belang dat je basis dienstverlening op orde is. Zijn er touchpoints die echt onvoldoende zijn, moet je die wel repareren.

8. Redesign van belangrijke touchpoints

In deze stap ga je de touchpoints die je hebt gekozen om aan te pakken, opnieuw ontwerpen. Hoe moeten die touchpoints in de nieuwe situatie eruit zien?
In deze stap is het belangrijk collega’s uit de organisatie te betrekken die specialist zijn op de betreffende touchpoints. Klanten uit de frontlinie (callcenter, salesteam, monteurs, etc.) hebben dagelijks contact met klanten en weten zo bijzonder goed wat de behoeftes en wensen zijn. Ook is het aan te raden om ook hierbij klanten te betrekken zodat jullie in co- creatie tot een nieuw, ideaal model komen.

9. Pilot en Implementatie

Na het redesign ga je de nieuwe situatie testen. Gaat het zoals we dachten dat het zou gaan. Wat vinden klanten van de nieuwe situatie? Na deze check ga je implementeren.
Wat je absoluut niet moet vergeten is de nieuwe situatie breed te communiceren intern in je organisatie. Alle afdelingen en mensen die direct of indirect met de nieuwe situatie te maken hebben, moeten ingelicht worden.

10. Koppel terug naar je klanten wat je met hun input hebt gedaan en tot welke verbeteringen het heeft geleid.

Om de goede relatie met je klanten te versterken, doe je er goed aan om contact met ze op te nemen en te laten weten dat hun input gewaardeerd wordt. Daarnaast kan je ze laten zien wat jullie hebben gedaan om hun problemen op te lossen of ze te helpen nog succesvoller te worden. Het is tegenwoordig een zeldzaamheid dat er teruggekoppeld wordt naar klanten. Klanten willen het gevoel hebben dat ze gewaardeerd worden en dit is een goede manier om dat te doen.

11. Verandering van cultuur en mentaliteit

We gaan richting het einde van het CJM-traject, maar eigenlijk is dit pas het begin. Het is zaak de cultuur en mentaliteit van je bedrijf en de medewerkers te veranderen. Men moet vanuit zichzelf een extra stap gaan zetten, men moet vrijheid en verantwoordelijkheid krijgen om de klant echt te kunnen helpen. Met andere woorden, het is zaak een op de klant gerichte cultuur te creëren binnen het bedrijf. Het is van belang om managers en medewerkers (liefst in die volgorde) ‘aan te zetten’ op je klant én op je Merk.

Aan deze Podcast zijn nog twee artikelen op Marketingfacts gerelateerd:

  1. De 3 meeste gemaakte fouten tijdens customer journey mapping!
  2. Luister niet (alleen) naar je klanten!
  2016, dec, 02 Read More

Waardevol Customer Talk Live in Leusden

Op 1 december jl. sprak Kees Kerkvliet (Managing Director van TOTE-M) tijdens het seminar CustomerTalk Live op Landgoed Leusderend in Leusden.

Elke professional in marketing en communicatie heeft wel gehoord van of werkt al met een Customer Journey. Door op het juiste touchpoint de juiste content op het juiste moment met de optimale call-to-action in te zetten, wordt het succes van deze Customer Journey groter. Wanneer de strategie rondom de Customer Journey optimaal wordt ingezet is het logisch dat er “happy customers” ontstaan. Vanuit de vernieuwde visie op omgaan met klanten is het noodzakelijk om te zorgen voor een “shared value” tussen de klant en de onderneming. Tijdens deze CustomerTalk Live seminar kregen de deelnemers de handvatten mee die zij nodig hebben om zelf hun Customer Journey te gaan samenstellen.

Veel klanten, zoals BMW, MINI, Shell Verkoopmaatschappij, Brunel, Yarden etc. worden door Kees Kerkvliet en zijn team begeleid in het maken van keuzes die uiteindelijk tot een memorabele en onderscheidende klantbeleving zullen leiden. Op basis van de aanpak, die hij met succes heeft ontwikkeld heeft hij veel ervaring om een Customer Journey te ontwikkelen. Met veel voorbeelden en cases liet Kees de praktijk zien vanaf het ontwikkelen van een Customer Journey tot en met het implementeren van een Customer Journey.

  2016, dec, 01 Read More